Hier sind einige Statistiken zur Kundenbindung ab 2020.<\/p>\n
Statistiken belegen, dass personalisierte Kundenerlebnisse der Schl\u00fcssel zu Umsatz, Wachstum und Markentreue sind. Es liegt auf der Hand, dass die Technologie den Bedarf an Personalisierung und effizienten Prozessen vorantreibt, um dem Verbraucher eine nahtlose Erfahrung bei der Erreichung seiner gew\u00fcnschten Ziele zu erm\u00f6glichen. Die Verbraucher wollen, dass die Unternehmen sie kennen, ihre Vorlieben verstehen und ihnen ein Erlebnis bieten, das ihren Erwartungen entspricht.<\/p>\n
In den Jahren unserer Zusammenarbeit mit 4.500 Unternehmen weltweit<\/a> haben wir zwei Arten von Unternehmenssituationen beobachtet, wenn es um CX-Initiativen geht:<\/p>\n Daten sind die Quelle, die alle CX-Initiativen antreibt, aber nur sehr wenige Unternehmen erkennen die direkte Verbindung zwischen Daten und effektiver Kundenerfahrung. Wenn Kunden Anfragen \u00fcber Websites stellen, wenn sie Tickets einreichen, wenn sie anrufen, wenn sie der Datennutzung zustimmen, erwarten sie, dass das Unternehmen ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet.<\/p>\n Leider sind sich die meisten Unternehmen nicht bewusst, welche Schritte sie unternehmen k\u00f6nnen, um ihre Daten zu verbessern. Sie nutzen Daten, um mehr Leads, mehr Traffic, mehr Kunden zu bekommen, aber sie tun wenig, um diese Daten zu nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern oder die Kundenbindung zu erh\u00f6hen.<\/p>\n Lassen Sie uns das genauer untersuchen.<\/p>\n Globale Marken wie Coca-Cola<\/a>, Amazon und Netflix, Sephora und viele andere nutzen Daten, um ma\u00dfgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und so die Markentreue zu f\u00f6rdern.<\/p>\n Netflix empfiehlt relevante Sendungen. Sephora bietet eine virtuelle Makeover-App an. Coca-Cola schafft soziale Initiativen. Diese Bem\u00fchungen wurden durch den Einsatz von Big-Data-Analysen m\u00f6glich gemacht.<\/p>\n F\u00fcr die meisten Unternehmen scheint dieser Grad der Personalisierung jedoch aufgrund der damit verbundenen Anforderungen unm\u00f6glich zu sein. Eine hochrangige IT-Infrastruktur, gro\u00dfe Teams von Analysten und Datenexperten sowie Investitionen in Forschung und Entwicklung sind f\u00fcr ein mittelst\u00e4ndisches Unternehmen nur schwer zu leisten.<\/p>\n Wie k\u00f6nnen Unternehmen also ihr Kundenerlebnis verbessern, ohne viel Geld auszugeben? Wie k\u00f6nnen sie die Kundenbindung erreichen, insbesondere in einem Nischenmarkt, in dem es schwierig ist, Kunden zu halten?<\/p>\n Das ist kein Geheimnis. Es geht um die effiziente Nutzung von Daten.<\/p>\n Daten sind der Schl\u00fcssel zur Schaffung, Bereitstellung und Messung von Kundenerfahrungen, w\u00e4hrend aussagekr\u00e4ftige Daten der Schl\u00fcssel zum Markenerfolg sind.<\/p>\n Jeder Gesch\u00e4ftszweig innerhalb eines Unternehmens – Marketing, Kundendienst, Vertrieb, Produkt, Finanzen – verf\u00fcgt \u00fcber eine eigene Datenplattform, die ihnen eine Teilansicht des Kunden bietet. Diese Daten werden in verschiedenen Silos gespeichert und sind selten zentralisiert. Die gesamte Reise des Kunden und seine Beziehung zum Unternehmen werden weder gemessen noch analysiert.<\/p>\n Wenn die F\u00fchrungskr\u00e4fte eines Unternehmens Berichte und Analysen nutzen wollen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, erhalten sie letztendlich kein vollst\u00e4ndiges Bild des Kunden. Daten, die f\u00fcr sich allein stehen, sind weder sinnvoll noch n\u00fctzlich.<\/p>\n Schwieriger wird es, wenn Unternehmen auf neuere Systeme migrieren oder automatisierte CRM-Systeme einf\u00fchren m\u00fcssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erf\u00fcllen. Erst jetzt wird den Unternehmen bewusst, dass sie die ganze Zeit \u00fcber schlechte Daten aufbewahrt haben. Noch wichtiger ist, dass sie verstehen, dass eine unvollst\u00e4ndige Sicht auf den Kunden sie daran gehindert hat, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.<\/p>\n So beginnt die Reise zu Datenqualit\u00e4t, Datenmanagement und Data Governance. Entscheidend f\u00fcr die Bereitstellung von CX ist die F\u00e4higkeit, den Wert von Daten zu erschlie\u00dfen, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden in Echtzeit zu erhalten und eine dynamische Entscheidungsfindung zu erm\u00f6glichen. Dies ist nicht einfach zu erreichen, aber f\u00fcr Unternehmen aller Branchen eine Notwendigkeit, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Kundenfluktuation zu verringern.<\/p>\n Eine einzige Sicht der Wahrheit<\/a> bezieht sich auf die Solidarit\u00e4t Ihrer Daten innerhalb der Organisation. In der Praxis bedeutet dies, dass Sie \u00fcber ein zentrales Datensystem verf\u00fcgen, in dem Informationen aus verschiedenen Datenquellen zusammengef\u00fchrt werden, um Ihnen vollst\u00e4ndige Informationen \u00fcber den Kunden zu liefern.<\/p>\n Eine einzige Kundenansicht (auch 360- oder einheitliche Kundenansicht genannt) bezieht sich daher auf alle Daten, die Sie \u00fcber Ihre Kunden gesammelt haben, und fasst sie in einem einzigen Datensatz zusammen.<\/p>\n Dies k\u00f6nnte bedeuten, dass Rechnungsdaten aus dem Finanzwesen, Verhaltensdaten aus den sozialen Medien, Tickets und Beschwerden aus dem Service zusammengef\u00fchrt werden k\u00f6nnen, um Ihnen einen aussagekr\u00e4ftigen \u00dcberblick \u00fcber jede durchgef\u00fchrte Aktion zu geben. Ein Kunde interagiert mit dem Unternehmen an verschiedenen Stellen, und es ist sinnvoll, Zugang zu seiner gesamten Reise zu haben und zu verstehen, wo man ihm am besten mit verbesserten Erfahrungen helfen kann.<\/p>\n Ohne eine umfassende Sicht auf den Kunden ist es fast unm\u00f6glich, ihm ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Sie k\u00f6nnten zum Beispiel wissen wollen, wie viele Ihrer Kunden berufst\u00e4tige M\u00fctter im Alter von 20 bis 34 Jahren sind, ein Flaggschiff-Handy besitzen und daran interessiert sind, eine neue Erziehungs-App zu testen. Um ein derartiges personalisiertes Erlebnis zu bieten, m\u00fcssen Sie den Kunden auf einer viel tieferen Ebene kennen. Sie k\u00f6nnen Kontaktinformationen vom Vertrieb erhalten, aber Sie ben\u00f6tigen Verhaltensdaten vom Marketing, um eine Marketingkampagne durchzuf\u00fchren. Sie ben\u00f6tigen eine vollst\u00e4ndige Karte Ihrer Kunden, um zu wissen, wo genau sie Ihre Anzeigen sehen und mit Ihrem Unternehmen interagieren werden.<\/p>\n Beginnen Sie mit dem Erreichen von Datenqualit\u00e4t.<\/p>\n Rohdaten sind von Natur aus schlechte Daten. Dies bedeutet, dass die Daten, die in Ihre Datenbank flie\u00dfen, m\u00f6glicherweise Probleme haben:<\/p>\n Wenn diese Fragen nicht gekl\u00e4rt sind, wird es schwierig sein, aus Ihren Daten einen Nutzen zu ziehen. Sie m\u00f6gen versucht sein, mit der Vereinheitlichung von Systemen und der Migration von Daten und all diesen ausgefallenen Ideen zur digitalen Transformation fortzufahren – aber Tatsache ist, dass Sie keine einheitliche Kundensicht erreichen k\u00f6nnen, wenn Sie nicht zuerst Ihre Daten bereinigen.<\/p>\n Der eigentliche Prozess, der damit verbunden ist, w\u00fcrde Folgendes umfassen:<\/p>\n Eine einzige Kundensicht ist das Mittel zum Zweck. Sie hilft Ihnen, Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln und die negativen Auswirkungen der Datenisolierung zu vermeiden. Noch wichtiger ist, dass es zu einem zentralen Informationsspeicher wird, auf den autorisierte Benutzer innerhalb des Unternehmens zugreifen k\u00f6nnen. Die Einzelkundenansicht enth\u00e4lt das Wesentliche Ihrer Daten.<\/p>\n\n
Was haben Daten mit Kundenbindung zu tun?<\/h2>\n
Wie erh\u00e4lt man aussagekr\u00e4ftige Daten?<\/h2>\n
Single Customer View und seine Rolle bei der Kundenbindung<\/h2>\n
Wie erreicht man eine einheitliche Kundensicht?<\/h2>\n
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Was kommt als N\u00e4chstes?<\/h2>\n