{"id":63098,"date":"2020-03-11T00:00:00","date_gmt":"2020-03-11T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dataladder.com\/votre-guide-complet-pour-obtenir-une-vue-a-360-du-client\/"},"modified":"2022-04-06T10:58:11","modified_gmt":"2022-04-06T10:58:11","slug":"votre-guide-complet-pour-obtenir-une-vue-a-360-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dataladder.com\/fr\/votre-guide-complet-pour-obtenir-une-vue-a-360-du-client\/","title":{"rendered":"Votre guide complet pour obtenir une vue \u00e0 360\u00b0 du client"},"content":{"rendered":"<p>Si vous avez atterri ici, il y a de fortes chances que vous sachiez d\u00e9j\u00e0 que vous voulez une vue \u00e0 360\u00b0 de toutes les donn\u00e9es clients de votre organisation.<\/p>\n<p>Pour aller droit au but, cet article de blog va vous aider :<\/p>\n<ul>\n<li>Identifier les types de vues clients \u00e0 360<\/li>\n<li>D\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;obtention de vues consolid\u00e9es des clients<\/li>\n<li>Solutions et meilleures pratiques pour obtenir cette vue<\/li>\n<li>Avantages de la vue \u00e0 360\u00b0 du client<\/li>\n<\/ul>\n<p>C&rsquo;est parti !<\/p>\n<h2><strong>Comprendre la vue \u00e0 360\u00b0 du client et les types d&rsquo;informations dont vous avez besoin <\/strong><\/h2>\n<p>En termes simples, une vue \u00e0 360\u00b0 du client est une collection consolid\u00e9e d&rsquo;informations sur votre client, recueillies \u00e0 partir de sources multiples, qui vous donne une image globale des interactions de votre client avec votre organisation \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes de son parcours.<\/p>\n<p>Par exemple, l&rsquo;inscription \u00e0 une offre annonc\u00e9e sur votre plateforme de m\u00e9dias sociaux suivie plus tard d&rsquo;une discussion avec votre service client\u00e8le. Toutes ces interactions avec les diff\u00e9rentes personnes et les diff\u00e9rents services de votre organisation doivent \u00eatre captur\u00e9es pour comprendre le parcours de vos clients, ce qui sera ensuite utile pour l&rsquo;analyse pr\u00e9dictive (savoir ce que vos clients pourraient vouloir \u00e0 l&rsquo;avenir) et la personnalisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Une vue \u00e0 360\u00b0 du client fournit plusieurs informations essentielles lorsque vous souhaitez cr\u00e9er des strat\u00e9gies de croissance, de marketing ou de vente. Ce sont :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Donn\u00e9es soumises par les clients : <\/strong>Si les attributs communs tels que le nom, le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, les adresses sont importants, ils ne suffisent pas \u00e0 vous donner une vision pr\u00e9cise de votre public. D&rsquo;autres informations sur les clients peuvent \u00eatre recueillies par les CRM, notamment leur date de naissance, leur sexe, leur orientation familiale (mari\u00e9\/c\u00e9libataire, avec\/sans enfants, etc.). Ce sont des informations importantes dont vous avez besoin pour comprendre r\u00e9ellement vos clients.<\/li>\n<li><strong>Donn\u00e9es transactionnelles : <\/strong>Des enregistrements importants tels que l&rsquo;historique des achats, les tickets de bogue, les donn\u00e9es d&rsquo;abonnement vous aident \u00e0 comprendre les probl\u00e8mes auxquels les clients peuvent \u00eatre confront\u00e9s, leurs pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de contenu, leurs habitudes de consommation et bien plus encore.<\/li>\n<li><strong>Donn\u00e9es comportementales : <\/strong>Votre service marketing s&rsquo;appuie peut-\u00eatre fortement sur les donn\u00e9es comportementales telles que les clics de bouton, les pages vues, les t\u00e9l\u00e9chargements et bien d&rsquo;autres activit\u00e9s interactives pour d\u00e9terminer ce que le client veut vraiment.<\/li>\n<li><strong>Informations d\u00e9riv\u00e9es : <\/strong>\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 la plupart des interactions sont li\u00e9es \u00e0 des activit\u00e9s sur le web ou le mobile, elles laissent des m\u00e9tadonn\u00e9es qui peuvent \u00eatre utiles pour vous aider \u00e0 obtenir une vision pr\u00e9cise de vos clients. Les donn\u00e9es comprennent les cookies web, les identifiants des appareils, les activit\u00e9s des clients, les adresses d&rsquo;identification, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Selon la taille, le secteur d&rsquo;activit\u00e9 et les objectifs de votre organisation, il se peut que d&rsquo;autres types de donn\u00e9es soient stock\u00e9s dans diff\u00e9rentes sources de donn\u00e9es. La plupart du temps, vous ne vous rendez m\u00eame pas compte de l&rsquo;existence de ces donn\u00e9es avant qu&rsquo;elles ne soient index\u00e9es et rendues utilisables en temps r\u00e9el.<\/p>\n<h2><strong>D\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;obtention d&rsquo;une vision \u00e0 360\u00b0 des clients <\/strong><\/h2>\n<p>Si l&rsquo;obtention d&rsquo;une vue \u00e0 360\u00b0 du client est si importante, pourquoi la plupart des entreprises ne le font-elles pas d\u00e9j\u00e0 ? Eh bien, principalement parce que le terme est assez accrocheur et semble r\u00e9alisable jusqu&rsquo;\u00e0 ce que vous commenciez r\u00e9ellement \u00e0 le mettre en \u0153uvre.<\/p>\n<p>Une <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/3816764\/create-powerful-customer-experiences-with-a-360-degree-v\">statistique<\/a> couramment cit\u00e9e <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/3816764\/create-powerful-customer-experiences-with-a-360-degree-v\">par Gartner<\/a> dans une enqu\u00eate de recherche a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que moins de 10 % des entreprises ont une vision \u00e0 360 degr\u00e9s de leurs clients et que seulement 5 % sont capables d&rsquo;utiliser r\u00e9ellement cette vision pour d\u00e9velopper leur activit\u00e9.<\/p>\n<p>Cela indique clairement que, m\u00eame si les entreprises sont conscientes de l&rsquo;existence d&rsquo;une vision \u00e0 360\u00b0 de la client\u00e8le, peu d&rsquo;entre elles peuvent s&rsquo;attaquer aux r\u00e9alit\u00e9s du terrain et aux d\u00e9fis qui existent.<\/p>\n<p>Voici tout ce que vous devez savoir sur l&rsquo;int\u00e9gration de votre CRM Salesforce pour obtenir une vue \u00e0 360 degr\u00e9s de vos clients.<\/p>\n<div class=\"text-b\" style=\"padding: 1.3vw 2.86vw; \/* background: #3a70e0; *\/padding: 25px 20px; border-radius: 5px; overflow: hidden; position: relative; background-image: url('https:\/\/kanbanize.com\/attachments\/InlinePromotion\/5\/main\/ebook.png'); width: 50%;\">\n<div class=\"b-content\">\n<div class=\"b-title-wrap\" style=\"font-size: 22px; font-weight: bold; color: #fff; padding: 0;\">\n<h3 class=\"b-title\" style=\"font-size: 22px; font-weight: bold; color: #fff; padding: 0;\"><span style=\"font-size: 20px;\">Int\u00e9gration de Salesforce CRM<\/span><\/h3>\n<\/div>\n<div class=\"b-text-wrap\">\n<p style=\"margin: 0; line-height: 1.6; font-weight: 600; color: #ffffff; font-size: 15px; font-family: Montserrat,sans-serif;\">Nettoyer, faire correspondre et optimiser vos donn\u00e9es Salesforce<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"b-button-wrap\" style=\"width: 100%; display: block; margin-top: 10px;\"><a class=\"link-btn\" style=\"color: #696969; font-size: 16px; transition: color .4s,background .4s,border-color .4s; min-width: 200px; display: inline-block; letter-spacing: 1px; line-height: 1em; background: #fff; text-align: center; padding: 14px 20px; border-radius: 50px; border: 1px solid #fff; box-sizing: border-box;\" href=\"https:\/\/dataladder.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/Integrating-Salesforce-with-DataMatch-Enterprise-WP.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong style=\"font-weight: bold;\">T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc<\/strong> <\/a><\/div>\n<\/div>\n<p>Au cours de notre exp\u00e9rience avec plus de 4 500 clients, nous avons vu des entreprises de toutes tailles tenter d&rsquo;obtenir une vision \u00e0 360\u00b0 de leurs clients, mais \u00e9chouer parce qu&rsquo;elles n&rsquo;\u00e9taient pas en mesure de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes critiques comme.. :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es et assurance qualit\u00e9 : <\/strong>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, tr\u00e8s peu d&rsquo;organisations sont conscientes des probl\u00e8mes qui affectent leurs donn\u00e9es. Et m\u00eame s&rsquo;ils le font, ils ne le consid\u00e8rent pas comme un probl\u00e8me jusqu&rsquo;\u00e0 ce qu&rsquo;une migration critique ou une initiative de reporting \u00e9choue. La qualit\u00e9 des donn\u00e9es est litt\u00e9ralement la force motrice de la validit\u00e9 de votre base de donn\u00e9es. C&rsquo;est la base sur laquelle vous allez construire votre empire pour l&rsquo;avenir &#8211; ce qui signifie que vous devez optimiser, <a href=\"https:\/\/dataladder.com\/fr\/logiciel-de-normalisation-des-donnees-outil-de-standardisation-des-donnees-rapide-et-economique\/\">standardiser<\/a> et donner la priorit\u00e9 \u00e0 la qualit\u00e9 des donn\u00e9es avant tout lorsque vous envisagez de lancer un projet de vue \u00e0 360\u00b0 du client.<\/li>\n<li><strong>Processus ou syst\u00e8mes de collecte de donn\u00e9es m\u00e9diocres :<\/strong> La premi\u00e8re \u00e9tape de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es consiste \u00e0 s&rsquo;assurer que la saisie ou la collecte des donn\u00e9es est optimis\u00e9e pour \u00e9viter les erreurs de base. Bien qu&rsquo;il n&rsquo;existe pas de m\u00e9thode infaillible \u00e0 100 % pour y parvenir, il y a un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour am\u00e9liorer le processus. Cela pourrait \u00eatre :\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"text-align: left;\"><strong>Mettre en \u0153uvre la gouvernance des donn\u00e9es<\/strong> sur toutes les sources d&rsquo;entr\u00e9e de donn\u00e9es. Par exemple, vos formulaires Web doivent comporter des champs qui obligent l&rsquo;utilisateur \u00e0 indiquer l&rsquo;indicatif du pays + l&rsquo;indicatif de la ville lorsqu&rsquo;il donne un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, ou un champ qui oblige l&rsquo;utilisateur \u00e0 \u00e9crire son code postal lorsqu&rsquo;il saisit une adresse. Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 au niveau du consommateur vous aidera consid\u00e9rablement par la suite. De m\u00eame, si vous confiez la saisie manuelle des donn\u00e9es \u00e0 une personne, celle-ci doit respecter des normes pr\u00e9cises, comme saisir les noms complets au lieu des abr\u00e9viations ou \u00e9crire tous les noms en majuscules.<\/li>\n<li style=\"text-align: left;\"><strong>Mettre en \u0153uvre une<\/strong> solution de<strong> <a href=\"https:\/\/dataladder.com\/fr\/logiciel-de-nettoyage-de-donnees-outil-de-nettoyage-des-donnees-crm-rapide-et-economique\/\">nettoyage des donn\u00e9es<\/a><\/strong> en temps r\u00e9el avant que les donn\u00e9es ne soient ing\u00e9r\u00e9es dans votre base de donn\u00e9es. En utilisant l&rsquo;outil comme un gardien, vous pouvez emp\u00eacher les doublons, les donn\u00e9es invalides et incompl\u00e8tes d&rsquo;affecter votre base de donn\u00e9es.<\/li>\n<li style=\"text-align: left;\">Tout comme vous avez un programme de nettoyage et d&rsquo;entretien r\u00e9gulier pour votre maison ou votre bureau, vous devriez avoir un programme de nettoyage pour votre base de donn\u00e9es. En \u00e9tant responsable de vos donn\u00e9es, vous vous assurez de disposer des bonnes donn\u00e9es lorsque vous en avez besoin pour obtenir des r\u00e9sultats cl\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Donn\u00e9es stock\u00e9es dans des sources de donn\u00e9es distinctes : <\/strong>Il est probable que vos services disposent chacun de leurs propres sources de donn\u00e9es et outils de collecte. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un goulot d&rsquo;\u00e9tranglement critique pour obtenir une vue \u00e0 360\u00b0. Si le marketing, les ventes et le service client\u00e8le ne disposent pas d&rsquo;un CRM centralis\u00e9 o\u00f9 les donn\u00e9es sont collect\u00e9es, obtenir une vue consolid\u00e9e de vos clients est un d\u00e9fi de taille. Cela reste l&rsquo;un des principaux probl\u00e8mes que les entreprises ont du mal \u00e0 r\u00e9soudre. Cela n\u00e9cessitera un investissement important pour unifier les sources de donn\u00e9es, utiliser un outil qui fonctionne pour tous les d\u00e9partements concern\u00e9s et s&rsquo;assurer que le personnel cl\u00e9 peut acc\u00e9der aux donn\u00e9es selon les besoins.<\/li>\n<li><strong>L&rsquo;adh\u00e9sion des personnes cl\u00e9s de l&rsquo;entreprise : <\/strong>Si la vision \u00e0 360\u00b0 du client est un probl\u00e8me technologique, c&rsquo;est aussi un probl\u00e8me humain. Il faut que les dirigeants de votre organisation, les responsables et les personnes des diff\u00e9rents services acceptent de consolider les donn\u00e9es et d&rsquo;utiliser une solution logicielle capable de fournir \u00e0 chaque service les types de collecte d&rsquo;informations (indiqu\u00e9s ci-dessus) dont il a besoin.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Solutions propos\u00e9es et meilleures pratiques <\/strong><\/h2>\n<p>Il est important de mentionner ici que l&rsquo;obtention d&rsquo;une vue \u00e0 360\u00b0 du client ne se fait pas en un mois ou deux. Cela demandera des efforts constants, un processus graduel et, bien s\u00fbr, un plan en place.<\/p>\n<p>Forts de notre exp\u00e9rience, nous vous recommandons de suivre les \u00e9tapes suivantes si vous avez l&rsquo;intention de cr\u00e9er une vue \u00e0 360\u00b0 du client.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Am\u00e9liorez la qualit\u00e9 de vos donn\u00e9es : <\/strong> Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un grand projet comme la migration vers le cloud, d&rsquo;une migration vers le CRM, d&rsquo;une initiative de transformation num\u00e9rique ou d&rsquo;un besoin ponctuel d&rsquo;obtenir des rapports consolid\u00e9s sur les clients, vous devez disposer de donn\u00e9es propres, accessibles, fiables et valides. Et non, vous ne pouvez pas consid\u00e9rer que la qualit\u00e9 des donn\u00e9es consiste \u00e0 appliquer des filtres de base \u00e0 votre base de donn\u00e9es ou \u00e0 demander \u00e0 vos ressources informatiques de trier manuellement les donn\u00e9es. Lorsque nous parlons de qualit\u00e9, vous avez besoin d&rsquo;une solution puissante qui peut vous aider \u00e0 nettoyer des donn\u00e9es de toute taille ou complexit\u00e9. Am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vos donn\u00e9es \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;une solution automatis\u00e9e est la premi\u00e8re \u00e9tape pour r\u00e9duire les nombreuses difficult\u00e9s que vous pourriez rencontrer au cours de votre transformation. Par fixer la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, nous entendons :<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Suppression des informations dupliqu\u00e9es de vos clients<\/li>\n<li>Veiller \u00e0 ce que les fautes de frappe, les noms mal orthographi\u00e9s, etc. soient corrig\u00e9s.<\/li>\n<li>Les adresses ou les informations de contact non valides sont tri\u00e9es.<\/li>\n<li>Les donn\u00e9es sont conformes au <a href=\"https:\/\/dataladder.com\/fr\/le-guide-complet-des-outils-solutions-et-meilleures-pratiques-de-nettoyage-des-donnees-au-niveau-de-lentreprise\/\">cadre de la norme de qualit\u00e9 des donn\u00e9es<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/dataladder.com\/fr\/fusionner-des-donnees-provenant-de-sources-multiples-defis-et-solutions\/\">Fusionnez les donn\u00e9es provenant de sources diff\u00e9rentes<\/a> <\/strong>: Vous ne pouvez pas obtenir de vues consolid\u00e9es si vous ne faites pas correspondre et fusionner des donn\u00e9es provenant de sources disparates. <a href=\"https:\/\/www.g2.com\/products\/datamatch-enterprise\/reviews\">Data Ladder<\/a> a travaill\u00e9 avec des clients tels que HP, Deloitte, et m\u00eame des d\u00e9partements du gouvernement am\u00e9ricain pour les aider \u00e0 faire correspondre et fusionner des donn\u00e9es. En fusionnant les donn\u00e9es, vous serez en mesure d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes affectant la qualit\u00e9 de vos donn\u00e9es et de mettre en \u0153uvre une gouvernance des donn\u00e9es plus solide. Il est vraiment inutile que le marketing, les ventes ou le service client\u00e8le travaillent sur des outils diff\u00e9rents alors qu&rsquo;ils s&rsquo;occupent essentiellement du m\u00eame client.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Identifiez le type d&rsquo;informations que vous voulez : <\/strong>Bien entendu, tout en respectant les limites \u00e9thiques de la collecte de donn\u00e9es, vous devez d\u00e9cider du type d&rsquo;informations que vous souhaitez recueillir pour obtenir une vision plus pr\u00e9cise de vos clients. Par exemple, si vous \u00eates une compagnie d&rsquo;assurance, la situation familiale d&rsquo;un client peut \u00eatre plus importante que son niveau d&rsquo;\u00e9ducation. Vous pourriez personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience de multiples fa\u00e7ons si vous disposiez des bonnes informations pour prendre les d\u00e9cisions cl\u00e9s.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>D\u00e9couvrez ce que vos clients sont PR\u00caTS \u00e0 partager : <\/strong>C&rsquo;est ici que vous devrez faire preuve d&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 avec les donn\u00e9es sensibles. Si les consommateurs s&rsquo;attendent \u00e0 recevoir des messages et des exp\u00e9riences personnalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 la connectivit\u00e9 num\u00e9rique, ils veulent le faire avec leur consentement. Personne ne veut que vous suiviez ses m\u00e9dias sociaux, \u00e0 moins qu&rsquo;il ne soit d&rsquo;accord. Faites une enqu\u00eate. Demandez ce que veulent vos clients et trouvez un moyen de l&rsquo;int\u00e9grer dans votre routine de collecte de donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Obtenez l&rsquo;adh\u00e9sion de votre personnel : <\/strong>Comme nous l&rsquo;avons dit plus haut, une vision \u00e0 360\u00b0 du client est plus qu&rsquo;un simple processus technologique, c&rsquo;est un processus humain. Vous devrez faire appel \u00e0 des acteurs cl\u00e9s de votre \u00e9quipe de vente, de marketing et de service client\u00e8le pour travailler en \u00e9troite collaboration et cr\u00e9er un profil de client id\u00e9al \u00e0 partir des sources de donn\u00e9es obtenues. N&rsquo;oubliez pas que l&rsquo;obtention de cette vue est un effort interd\u00e9partemental. Cela ne fonctionnera pas si vos d\u00e9partements sont cloisonn\u00e9s. Cela ne fonctionnera pas si vous vous contentez de confier le dossier au service informatique et de lui demander de proc\u00e9der \u00e0 des rapprochements, des <a href=\"https:\/\/dataladder.com\/fr\/logiciel-merge-purge-utiliser-des-regles-de-survie-integrees-et-personnalisees\/\">fusions et des purges<\/a> ou d&rsquo;\u00e9tablir un rapport.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Si l&rsquo;obtention d&rsquo;une vue \u00e0 360\u00b0 du client est aujourd&rsquo;hui une n\u00e9cessit\u00e9, elle exige une refonte des processus, la qualit\u00e9 des donn\u00e9es et un travail d&rsquo;\u00e9quipe entre les diff\u00e9rents services.<\/p>\n<p>Vous avez besoin d&rsquo;aide pour faire de cette r\u00e9alisation une r\u00e9alit\u00e9 ? <a href=\"https:\/\/dataladder.com\/fr\/contactez-nous-echelle-de-donnees\/\">Contactez-nous<\/a> et voyez comment nous pouvons vous aider \u00e0 faire correspondre, \u00e0 consolider et \u00e0 cr\u00e9er une vue \u00e0 360\u00b0 du client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si vous avez atterri ici, il y a de fortes chances que vous sachiez d\u00e9j\u00e0 que vous voulez une vue \u00e0 360\u00b0 de toutes les donn\u00e9es clients de votre organisation. 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