Voici quelques statistiques sur la fid\u00e9lisation des clients \u00e0 l’horizon 2020.<\/p>\n
Les statistiques prouvent que l’exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e est la cl\u00e9 du revenu, de la croissance et de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Il est \u00e9vident que la technologie est \u00e0 l’origine du besoin de personnalisation et de processus efficaces pour offrir au consommateur une exp\u00e9rience sans faille dans la r\u00e9alisation de ses objectifs. Les consommateurs veulent que les entreprises les connaissent, comprennent leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leur offrent une exp\u00e9rience qui r\u00e9ponde \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n
Au cours de nos ann\u00e9es de travail avec 4 500 entreprises dans le monde entier,<\/a> nous avons observ\u00e9 deux types de situations commerciales lorsqu’il s’agit d’initiatives CX :<\/p>\n Les donn\u00e9es sont la source qui alimente toutes les initiatives CX, mais tr\u00e8s peu d’entreprises r\u00e9alisent le lien direct entre les donn\u00e9es et une exp\u00e9rience client efficace. Lorsque les clients s’informent via des sites web, lorsqu’ils soumettent des tickets, lorsqu’ils passent des appels, lorsqu’ils consentent \u00e0 l’utilisation des donn\u00e9es, ils attendent de l’entreprise qu’elle leur offre une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.<\/p>\n Malheureusement, la plupart des organisations ne sont pas conscientes des mesures qu’elles peuvent prendre pour am\u00e9liorer leurs donn\u00e9es. Ils utilisent les donn\u00e9es pour obtenir plus de prospects, plus de trafic, plus de clients, mais ils ne font pas grand-chose pour utiliser ces donn\u00e9es afin de d\u00e9velopper l’exp\u00e9rience client ou d’augmenter la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n Examinons cela de plus pr\u00e8s.<\/p>\n Des marques mondiales comme Coca-Cola<\/a>, Amazon et Netflix, Sephora et bien d’autres utilisent les donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences sur mesure, d\u00e9clenchant ainsi la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.<\/p>\n Netflix recommande des \u00e9missions pertinentes. Sephora propose une application de relooking virtuel. Coca-Cola cr\u00e9e des initiatives sociales. Ces efforts ont \u00e9t\u00e9 rendus possibles gr\u00e2ce \u00e0 l’utilisation de l’analyse des big data.<\/p>\n Pour la plupart des entreprises, cependant, ce niveau de personnalisation peut sembler impossible \u00e0 atteindre en raison des exigences qui l’accompagnent. Une infrastructure informatique de haut niveau, de grandes \u00e9quipes d’analystes et d’experts en donn\u00e9es, des investissements en R&D sont difficilement abordables pour une organisation de niveau moyen.<\/p>\n Alors, comment les entreprises peuvent-elles am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client sans d\u00e9penser beaucoup ? Comment peuvent-ils fid\u00e9liser leurs clients, en particulier dans un march\u00e9 de niche o\u00f9 il est difficile de conserver les clients ?<\/p>\n Pas de secret ici. Il s’agit de l’utilisation efficace des donn\u00e9es.<\/p>\n Les donn\u00e9es sont la cl\u00e9 de la cr\u00e9ation, de la fourniture et de la mesure de l’exp\u00e9rience client, tandis que les donn\u00e9es significatives sont la cl\u00e9 du succ\u00e8s des marques.<\/p>\n Chaque secteur d’activit\u00e9 d’une entreprise – marketing, service client\u00e8le, ventes, produits, finances – dispose de sa propre plateforme de donn\u00e9es qui lui donne une vue partielle du client. Ces donn\u00e9es sont stock\u00e9es dans diff\u00e9rents silos et sont rarement centralis\u00e9es. Le parcours complet du client et sa relation avec l’entreprise ne sont jamais mesur\u00e9s ni analys\u00e9s.<\/p>\n En fin de compte, lorsque les dirigeants de l’entreprise veulent utiliser les rapports et les analyses pour obtenir des informations pr\u00e9cieuses, ils ne parviennent pas \u00e0 obtenir une vue compl\u00e8te du client. Les donn\u00e9es isol\u00e9es, cloisonn\u00e9es, ne sont jamais significatives ni utiles.<\/p>\n Les choses se compliquent lorsque les entreprises doivent migrer vers des syst\u00e8mes plus r\u00e9cents ou mettre en place des CRM automatis\u00e9s pour g\u00e9rer les attentes de leurs clients. Ce n’est qu’\u00e0 ce moment-l\u00e0 que les organisations r\u00e9alisent qu’elles ont conserv\u00e9 des donn\u00e9es m\u00e9diocres pendant tout ce temps. Plus important encore, ils comprennent qu’une vision partielle du client les a emp\u00each\u00e9s d’obtenir des informations pr\u00e9cieuses.<\/p>\n Ainsi commence le voyage vers la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, la gestion des donn\u00e9es et la gouvernance des donn\u00e9es. La capacit\u00e9 de d\u00e9gager la valeur des donn\u00e9es, d’obtenir une vue d’ensemble du client en temps r\u00e9el et de permettre une prise de d\u00e9cision dynamique est essentielle pour assurer une bonne qualit\u00e9 de service. Ce n’est pas facile \u00e0 r\u00e9aliser, mais c’est une n\u00e9cessit\u00e9 pour les soci\u00e9t\u00e9s et les entreprises de tous les secteurs d’activit\u00e9 afin de maintenir la fid\u00e9lisation des clients tout en r\u00e9duisant l’attrition de la client\u00e8le.<\/p>\n Une vue unique de la v\u00e9rit\u00e9<\/a> fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la solidarit\u00e9 de vos donn\u00e9es au sein de l’organisation. En termes pratiques, cela signifie que vous disposez d’un syst\u00e8me de donn\u00e9es centralis\u00e9 o\u00f9 les informations provenant de plusieurs sources de donn\u00e9es sont unifi\u00e9es pour vous donner des informations compl\u00e8tes sur le client.<\/p>\n Une vue unique du client (\u00e9galement appel\u00e9e vue 360 ou vue unifi\u00e9e du client) fait donc r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 toutes les donn\u00e9es que vous avez recueillies sur vos clients et les fusionne en un seul enregistrement.<\/p>\n Cela pourrait signifier que les informations de facturation provenant des finances, les informations comportementales provenant des m\u00e9dias sociaux, les tickets et les plaintes provenant du service pourraient \u00eatre fusionn\u00e9s pour vous donner une vue d’ensemble puissante de chaque action qu’ils ont effectu\u00e9e. Un client interagit avec l’organisation \u00e0 diff\u00e9rents endroits et il est logique d’avoir acc\u00e8s \u00e0 l’ensemble de son parcours et de comprendre o\u00f9 l’aider au mieux en am\u00e9liorant son exp\u00e9rience.<\/p>\n Sans une vision globale du client, il est presque impossible de lui offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. Par exemple, vous pourriez vouloir savoir combien de vos clients sont des m\u00e8res actives \u00e2g\u00e9es de 20 \u00e0 34 ans, poss\u00e9dant un t\u00e9l\u00e9phone phare et susceptibles d’\u00eatre int\u00e9ress\u00e9es par le test d’une nouvelle application parentale. Pour offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e de ce niveau, vous devez conna\u00eetre le client \u00e0 un niveau beaucoup plus profond. Vous pouvez obtenir des informations de contact aupr\u00e8s des ventes, mais vous aurez besoin des donn\u00e9es comportementales du marketing pour mener une campagne de marketing. Vous aurez besoin d’une carte compl\u00e8te de vos clients pour savoir o\u00f9 exactement ils devraient voir vos publicit\u00e9s et interagir avec votre organisation.<\/p>\n Commencez par assurer la qualit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p>\n Les donn\u00e9es brutes sont intrins\u00e8quement mauvaises. Cela signifie que les donn\u00e9es qui arrivent dans votre base de donn\u00e9es peuvent avoir des probl\u00e8mes :<\/p>\n Si ces probl\u00e8mes ne sont pas r\u00e9solus, il sera difficile de tirer de la valeur de vos donn\u00e9es. Vous pouvez \u00eatre tent\u00e9 de vous lancer dans l’unification des syst\u00e8mes, la migration des donn\u00e9es et toutes ces id\u00e9es fantaisistes de transformation num\u00e9rique – mais le fait est que si vous ne nettoyez pas d’abord vos donn\u00e9es, vous ne pourrez pas obtenir une vue unique du client.<\/p>\n Le processus r\u00e9el impliqu\u00e9 dans ce processus comprendrait :<\/p>\n Une vue unique du client est le moyen de parvenir \u00e0 une fin. Il vous aidera \u00e0 cr\u00e9er des initiatives d’exp\u00e9rience client et \u00e0 pr\u00e9venir l’impact n\u00e9gatif de l’isolement des donn\u00e9es. Plus important encore, il devient un d\u00e9p\u00f4t d’informations centralis\u00e9 auquel peuvent acc\u00e9der les utilisateurs autoris\u00e9s au sein de l’organisation. La vue unique du client contient l’essentiel de vos donn\u00e9es.<\/p>\n\n
Quel est le rapport entre les donn\u00e9es et la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/h2>\n
Comment obtenir des donn\u00e9es significatives ?<\/h2>\n
Vue unique du client et son r\u00f4le dans la r\u00e9tention des clients<\/h2>\n
Comment obtenir une vue unique du client ?<\/h2>\n
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Quelle est la prochaine \u00e9tape ?<\/h2>\n