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Ihr vollständiger Leitfaden für eine 360-Kunden-Sicht

Wenn Sie hier gelandet sind, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass Sie eine 360-Kundenansicht für alle Kundendaten in Ihrem Unternehmen wünschen.

Dieser Blog-Beitrag wird Ihnen dabei helfen:

  • Identifizieren Sie Arten von 360-Kundenansichten
  • Herausforderungen bei der Erlangung konsolidierter Kundenansichten
  • Lösungen und bewährte Praktiken, um diese Ansicht zu erhalten
  • Vorteile der 360-Kunden-Sicht

Fangen wir an!

Verstehen der 360-Kunden-Sicht und der benötigten Informationstypen

Einfach ausgedrückt ist eine 360-Kundenansicht eine konsolidierte Sammlung von Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen, die Ihnen ein Gesamtbild der Interaktionen Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen in verschiedenen Phasen seiner Reise vermittelt.

Zum Beispiel die Anmeldung für ein Angebot, das auf Ihrer Social-Media-Plattform beworben wird, gefolgt von einem Chat mit Ihrem Kundendienst. All diese Interaktionen mit verschiedenen Personen und Abteilungen Ihres Unternehmens müssen erfasst werden, um die Customer’s Journey zu verstehen, die später für die prädiktive Analyse (Wissen, was Ihre Kunden in Zukunft wünschen) und die Personalisierung des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung sein wird.

Eine 360-Kunden-Ansicht liefert mehrere wichtige Informationen, die für die Entwicklung von Wachstums-, Marketing- oder Verkaufsstrategien unerlässlich sind. Diese sind:

  • Vom Kunden übermittelte Daten: Die üblichen Attribute wie Name, Telefonnummer und Adresse sind zwar wichtig, reichen aber nicht aus, um ein genaues Bild Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Zusätzliche Kundeninformationen, die mit Hilfe von CRM-Systemen erfasst werden können, sind z. B. das Geburtsdatum des Kunden, sein Geschlecht, seine familiäre Orientierung (verheiratet/alleinstehend, mit/ohne Kinder usw.) – wichtige Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Kunden wirklich zu verstehen.
  • Transaktionsdaten: Wichtige Datensätze wie Kaufhistorie, Fehlertickets und Abonnementdaten helfen Ihnen dabei, die Probleme Ihrer Kunden, ihre Vorlieben für Ihre Inhalte, ihre Kaufgewohnheiten und vieles mehr zu verstehen.
  • Verhaltensbasierte Daten: Ihre Marketingabteilung verlässt sich möglicherweise stark auf Verhaltensdaten wie Schaltflächenklicks, Seitenaufrufe, Downloads und viele andere interaktive Aktivitäten, um festzustellen, was der Kunde wirklich will.
  • Abgeleitete Informationen: In einer Zeit, in der die meisten Interaktionen über das Internet oder mobile Geräte erfolgen, hinterlassen sie Metadaten, die Ihnen helfen können, ein genaues Bild Ihrer Kunden zu erhalten. Zu den Daten gehören Web-Cookies, Geräte-IDs, Kundenaktivitäten, ID-Adressen und so weiter.

Je nach Größe, Branche und Zielen Ihres Unternehmens gibt es möglicherweise noch andere Arten von Daten, die in verschiedenen Datenquellen gespeichert sind. Meistens merken Sie nicht einmal, dass diese Daten existieren, bis sie indiziert und in Echtzeit nutzbar gemacht werden.

Herausforderungen bei der Gewinnung von 360-Kunden-Ansichten

Wenn eine 360°-Kundensicht so wichtig ist, warum tun es die meisten Unternehmen dann nicht schon? Nun, vor allem, weil der Begriff recht eingängig ist und machbar klingt, bis man tatsächlich mit der Umsetzung beginnt.

Eine häufig zitierte Statistik von Gartner hat ergeben, dass weniger als 10 % der Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden haben und nur 5 % in der Lage sind, diese Sichtweise wirklich für das Wachstum ihres Unternehmens zu nutzen.

Dies zeigt deutlich, dass sich die Unternehmen zwar der 360-Kundenperspektive bewusst sind, dass aber nur wenige in der Lage sind, die tatsächlichen Gegebenheiten und die bestehenden Herausforderungen zu bewältigen.

Hier finden Sie alles, was Sie über die Integration Ihres Salesforce CRM wissen müssen, um eine 360-Kundenansicht zu erhalten.

Integration von Salesforce CRM

Bereinigen, Abgleichen und Optimieren Ihrer Salesforce-Daten

In unserer Erfahrung mit mehr als 4.500 Kunden haben wir erlebt, dass Unternehmen aller Größenordnungen versucht haben, eine 360-Kunden-Sicht zu erreichen, aber daran gescheitert sind, weil sie nicht in der Lage waren, kritische Probleme zu lösen:

  • Datenqualitätskontrolle und Qualitätssicherung: Wenn es um die Datenqualität geht, sind sich nur sehr wenige Unternehmen der Probleme bewusst, die ihre Daten plagen. Selbst wenn dies der Fall ist, wird es erst dann als Problem wahrgenommen, wenn eine kritische Migration oder eine Berichtsinitiative fehlschlägt. Die Datenqualität ist buchstäblich die treibende Kraft für die Gültigkeit Ihrer Datenbank. Sie ist das Fundament, auf dem Sie Ihr Imperium für die Zukunft aufbauen werden. Das bedeutet, dass Sie die Datenqualität optimieren, standardisieren und über alles andere stellen müssen, wenn Sie ein Projekt zur 360-Kundenansicht starten wollen.
  • Schlechte Datenerfassungsprozesse oder -systeme: Der erste Schritt zur Datenqualität besteht darin, sicherzustellen, dass die Dateneingabe oder die Datenerfassung optimiert wird, um grundlegende Fehler zu vermeiden. Es gibt zwar keinen 100%ig sicheren Weg, dies zu erreichen, aber es gibt eine Reihe von Dingen, die Sie tun können, um den Prozess zu verbessern. Diese könnten sein:
      • Implementierung von Data Governance für alle Dateneingabequellen. Ihre Webformulare müssen zum Beispiel Felder enthalten, die den Benutzer zwingen, bei der Eingabe einer Telefonnummer die Landesvorwahl und die Ortsvorwahl anzugeben, oder ein Feld, das den Benutzer zwingt, bei der Eingabe von Adressen seine Postleitzahl anzugeben. Die Qualitätskontrolle auf der Seite des Verbrauchers wird Ihnen später sehr helfen. Wenn Sie jemanden mit der manuellen Dateneingabe beauftragen, müssen Sie bestimmte Standards einhalten, z. B. die Eingabe von vollständigen Namen anstelle von Abkürzungen oder das Schreiben aller Namen mit Feststelltaste.
      • Implementierung einer Echtzeit-Datenbereinigungslösung, bevor die Daten in Ihre Datenbank aufgenommen werden. Mit dem Tool als Gatekeeper können Sie verhindern, dass Duplikate, ungültige und unvollständige Daten in Ihre Datenbank gelangen.
      • So wie Sie einen regelmäßigen Reinigungs- und Wartungsplan für Ihr Haus oder Ihr Büro haben, sollten Sie auch einen Reinigungsplan für Ihre Datenbank haben. Ein verantwortungsvoller Umgang mit Ihren Daten stellt sicher, dass Sie bei Bedarf über die richtigen Daten verfügen, um wichtige Ergebnisse abzuleiten.
  • Daten, die in unterschiedlichen Datenquellen gespeichert sind: Wahrscheinlich hat jede Ihrer Abteilungen ihre eigenen Datenquellen und Erfassungsinstrumente. Dies ist ein kritischer Engpass bei der Verwirklichung einer individuellen 360°-Sicht. Wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice nicht über ein zentrales CRM verfügen, in dem Daten gesammelt werden, ist es eine große Herausforderung, einen konsolidierten Überblick über Ihre Kunden zu erhalten. Dies ist nach wie vor eines der Hauptprobleme, das die Unternehmen nur schwer in den Griff bekommen. Dies erfordert erhebliche Investitionen in die Vereinheitlichung der Datenquellen, die Verwendung eines Tools, das für alle beteiligten Abteilungen geeignet ist, und die Gewährleistung, dass wichtige Mitarbeiter bei Bedarf auf die Daten zugreifen können.
  • Die Zustimmung der wichtigsten Mitarbeiter des Unternehmens: Eine 360-Kunden-Sicht ist nicht nur ein technologisches Problem, sondern auch ein menschliches. Die Führungskräfte Ihres Unternehmens, die Manager und die Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen müssen sich darauf einigen, Daten zu konsolidieren und eine Softwarelösung zu verwenden, die jeder Abteilung die (oben genannten) Arten der Informationssammlung bietet, die sie benötigt.

Vorgeschlagene Lösungen und bewährte Praktiken

Es ist wichtig, an dieser Stelle zu erwähnen, dass eine 360-Kunden-Sicht nicht etwas ist, das innerhalb von ein oder zwei Monaten erreicht werden kann. Dazu bedarf es konsequenter Anstrengungen, eines schrittweisen Prozesses und natürlich eines Plans.

Aus unserer Erfahrung heraus empfehlen wir die folgenden Schritte, wenn Sie eine 360-Kunden-Ansicht erstellen möchten.

  1. Reparieren Sie Ihre Datenqualität: Egal, ob es sich um ein großes Vorhaben wie eine Cloud-Migration, eine CRM-Migration, eine Initiative zur digitalen Transformation oder eine Ad-hoc-Anforderung für konsolidierte Kundenberichte handelt, Sie müssen über saubere, zugängliche, zuverlässige und gültige Daten verfügen. Und nein, Datenqualität ist nicht gleichbedeutend mit der Anwendung von einfachen Filtern in Ihrer Datenbank oder dem manuellen Sortieren von Daten durch Ihre IT-Ressourcen. Wenn es um Qualität geht, brauchen Sie eine leistungsstarke Lösung, mit der Sie Daten jeder Größe und Komplexität bereinigen können. Die Verbesserung Ihrer Datenqualität mit einer automatisierten Lösung ist der erste Schritt zur Verringerung vieler Probleme, die Ihnen auf Ihrer Transformationsreise entstehen können. Mit der Verbesserung der Datenqualität meinen wir:
      • Entfernen von doppelten Informationen über Ihre Kunden
      • Sicherstellen, dass Tippfehler, falsch geschriebene Namen usw. behoben werden
      • Ungültige Adressen oder Kontaktinformationen werden sortiert
      • Die Daten entsprechen dem Standardrahmen für die Datenqualität
  1. Führen Sie Daten aus verschiedenen Quellen zusammen : Sie können keine konsolidierten Ansichten erhalten, wenn Sie Daten aus unterschiedlichen Quellen nicht abgleichen und zusammenführen. Data Ladder hat mit Kunden wie HP, Deloitte und sogar US-Regierungsbehörden zusammengearbeitet, um ihnen beim Abgleichen und Zusammenführen von Daten zu helfen. Bei der Zusammenführung von Daten können Sie die Probleme erkennen, die Ihre Datenqualität beeinträchtigen, und können die Data Governance stärker umsetzen. Es macht wirklich keinen Sinn, dass Marketing, Vertrieb oder Kundendienst mit unterschiedlichen Werkzeugen arbeiten, wenn sie es im Grunde mit demselben Kunden zu tun haben.
  1. Bestimmen Sie die Art der Informationen, die Sie benötigen: Um die ethischen Grenzen der Datenerhebung einzuhalten, müssen Sie natürlich entscheiden, welche Art von Informationen Sie sammeln wollen, um ein genaueres Bild Ihrer Kunden zu erhalten. Wenn Sie beispielsweise eine Versicherungsgesellschaft sind, kann der Familienstand eines Kunden von größerer Bedeutung sein als sein Bildungshintergrund. Sie könnten das Erlebnis auf vielfältige Weise personalisieren, wenn Sie die richtigen Informationen hätten, um wichtige Entscheidungen zu treffen.
  1. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden bereit sind zu teilen: Hier müssen Sie Integrität im Umgang mit sensiblen Daten üben. Die Verbraucher erwarten zwar personalisierte Nachrichten und Erlebnisse mit digitaler Konnektivität, aber sie wollen dies mit ihrer Zustimmung tun. Niemand möchte, dass Sie seine sozialen Medien verfolgen, es sei denn, er ist damit einverstanden. Führen Sie eine Umfrage durch. Fragen Sie, was Ihre Kunden wollen, und überlegen Sie sich, wie Sie das in Ihre Datenerfassungsroutine einbauen können.
  1. Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot: Wie bereits erwähnt, ist eine 360°-Kundensicht mehr als nur ein technologischer Prozess – es ist ein menschlicher Prozess. Sie müssen die wichtigsten Mitarbeiter Ihres Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams einbeziehen, um eng zusammenzuarbeiten und aus den gewonnenen Datenquellen ein ideales Kundenprofil zu erstellen. Denken Sie daran, dass die Erlangung dieser Sichtweise eine abteilungsübergreifende Aufgabe ist. Es wird nicht funktionieren, wenn Ihre Abteilungen voneinander abgeschottet sind. Es wird nicht funktionieren, wenn Sie den Fall einfach an die IT-Abteilung weitergeben und sie bitten, ihn abzugleichen, zusammenzuführen und zu bereinigen oder einen Bericht zu erstellen.

Eine 360°-Sicht auf den Kunden ist heutzutage eine Notwendigkeit, erfordert aber eine Überarbeitung der Prozesse, eine hohe Datenqualität und die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen, um dieses Ziel zu erreichen.

Benötigen Sie Hilfe bei der Verwirklichung dieses Ziels? Sprechen Sie mit uns und erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Daten abzugleichen, zu konsolidieren und eine 360-Kunden-Sicht zu schaffen.

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