Su guía completa para obtener una visión 360 del cliente

Si ha llegado hasta aquí, lo más probable es que ya sepa que quiere una vista de 360 clientes para todos los datos de los clientes de su organización.

Para ir al grano, esta entrada del blog le ayudará:

• Identificar los tipos de opiniones de clientes 360
• Desafíos en la obtención de opiniones consolidadas de los clientes
• Soluciones y mejores prácticas para obtener esta vista
• Ventajas de la visión 360 del cliente

Comencemos.

Comprender la visión 360 del cliente y los tipos de información que necesita

En pocas palabras, una vista de 360 clientes es una colección consolidada de la información de su cliente recopilada de múltiples fuentes para darle una imagen general de las interacciones de su cliente con su organización en diferentes fases de su viaje.

Por ejemplo, apuntarse a una oferta anunciada en su plataforma de medios sociales, seguida posteriormente de un chat con su departamento de atención al cliente. Todas estas interacciones con diferentes personas y departamentos de su organización deben ser capturadas para entender el viaje de su cliente, lo que posteriormente será fundamental para el análisis predictivo (saber lo que sus clientes pueden querer en el futuro) y la personalización de la experiencia del cliente.

Una visión de 360 clientes proporciona varias informaciones críticas que son esenciales cuando se quiere crear estrategias de crecimiento empresarial, de marketing o de ventas. Estos son:

• Datos enviados por el cliente: Aunque los atributos comunes como el nombre, el número de teléfono o las direcciones son importantes, no son suficientes para obtener una visión precisa de su audiencia. La información adicional sobre los clientes que se puede recopilar a través de los CRM puede incluir las fechas de nacimiento de los clientes, su sexo, su orientación familiar (casado/soltero, con/sin hijos, etc.) es una información importante que necesitaría para entender realmente a sus clientes.
• Datos transaccionales: Los registros importantes, como el historial de compras, las entradas de errores, los datos de suscripción, son fundamentales para ayudarle a entender los problemas que pueden tener los clientes, sus preferencias por su contenido, sus hábitos de gasto y mucho más.
• Datos de comportamiento: Es posible que su departamento de marketing se base en gran medida en los datos de comportamiento, como los clics en los botones, las visitas a la página, las descargas y muchas otras actividades interactivas para determinar lo que el cliente realmente quiere.
• Información derivada: En una época en la que la mayoría de las interacciones son impulsadas por la web o las actividades móviles, dejan metadatos que pueden ser útiles para ayudarle a obtener una visión precisa de sus clientes. Los datos incluyen las cookies de la web, las identificaciones de los dispositivos, las actividades de los clientes, las direcciones de identificación, etc.

Dependiendo del tamaño, el sector y los objetivos de su organización, puede haber otros tipos de datos que se almacenen en diferentes fuentes de datos. En la mayoría de los casos, es posible que ni siquiera se dé cuenta de que estos datos existen hasta que se indexan y se hacen utilizables en tiempo real.

Desafíos en la obtención de opiniones de clientes de 360 grados

Si es tan importante obtener una visión de 360º de los clientes, ¿por qué no lo hacen ya la mayoría de las empresas? Bueno, sobre todo porque el término es bastante pegadizo y suena factible hasta que se empieza a poner en práctica.

Una estadística comúnmente citada por Gartner en una encuesta de investigación reveló que menos del 10% de las empresas tienen una visión de 360 grados de sus clientes y sólo el 5% son capaces de utilizar realmente esta visión para hacer crecer su negocio.

Claramente, esto indica que por mucho que las empresas sean conscientes de la visión de 360 clientes, pocas pueden abordar las realidades y los retos existentes en el terreno.

Aquí tiene todo lo que necesita saber sobre la integración de su CRM de Salesforce para obtener una visión de 360º de los clientes.

En nuestra experiencia con más de 4.500 clientes, hemos visto empresas de todos los tamaños que intentaban conseguir una visión de 360 clientes, pero que fracasaban porque no eran capaces de resolver cuestiones críticas como:

• Control de calidad de los datos y garantía de calidad: Cuando se trata de la calidad de los datos, muy pocas organizaciones son conscientes de los problemas que afectan a sus datos. Incluso si lo hacen, no lo toman como un problema hasta que falla una migración crítica o una iniciativa de información. La calidad de los datos es, literalmente, el motor de la validez de su base de datos. Es la base sobre la que construirá su imperio para el futuro, lo que significa que debe optimizar, estandarizar y priorizar la calidad de los datos por encima de todo cuando planee iniciar un proyecto de visión de 360 clientes.
• Procesos o sistemas de recogida de datos deficientes: El primer paso para la calidad de los datos es asegurarse de que la introducción de datos o la recopilación de los mismos está optimizada para evitar errores básicos. Aunque no hay una forma 100% infalible de conseguirlo, hay una serie de cosas que puedes hacer para mejorar el proceso. Estos podrían ser:
  • • Implementar la gobernanza de datos en todas las fuentes de entrada de datos. Por ejemplo, sus formularios web deben tener campos que obliguen a un usuario a proporcionar el código de país + los códigos de ciudad al dar un número de teléfono; o un campo que obligue a un usuario a escribir su código postal al introducir direcciones. El control de calidad de cara al consumidor le ayudará mucho más adelante. Del mismo modo, si alguien realiza la introducción manual de datos, debe seguir unas normas establecidas, como introducir los nombres completos en lugar de las abreviaturas o escribir todos los nombres en mayúsculas.
    • Implementar una solución de limpieza de datos en tiempo real antes de que los datos se ingieran en su base de datos. Utilizando la herramienta como guardián, puede evitar que los datos duplicados, inválidos e incompletos afecten a su base de datos.
    • Al igual que tiene un programa de limpieza y mantenimiento regular para su casa o su oficina, también debería tener un programa de limpieza para su base de datos. Ser responsable con sus datos le asegurará tener los datos correctos cuando los necesite para obtener resultados clave.
• Datos almacenados en fuentes de datos distintas: Es probable que sus departamentos tengan sus propias fuentes de datos y herramientas de recopilación. Se trata de un cuello de botella crítico para conseguir una visión de 360 grados. Si el marketing, las ventas y el servicio de atención al cliente no disponen de un CRM centralizado en el que se recojan los datos, es un reto descomunal obtener una visión consolidada de sus clientes. Este sigue siendo uno de los principales problemas que las empresas encuentran difícil de abordar. Requerirá una inversión importante para unificar las fuentes de datos, utilizar una herramienta que funcione para todos los departamentos implicados y garantizar que el personal clave pueda acceder a los datos cuando sea necesario.
• La implicación de las personas clave de la empresa: Aunque la visión de 360 clientes es un problema tecnológico, también es un problema de personas. Necesitará que los directivos de su organización, los gerentes y las personas de los diferentes departamentos se pongan de acuerdo para consolidar los datos y utilizar una solución de software que sea capaz de proporcionar a cada departamento los tipos de recopilación de información (indicados anteriormente) que necesitan.

Soluciones propuestas y mejores prácticas

Es importante mencionar aquí que conseguir una visión de 360 clientes no es algo que vaya a ocurrir en uno o dos meses. Será necesario un esfuerzo constante, un proceso gradual y, por supuesto, con un plan en marcha.

Según nuestra experiencia, recomendamos seguir los siguientes pasos si pretende crear una vista de 360 clientes.

1. Arregle la calidad de sus datos: Tanto si se trata de un gran plan como la migración a la nube, una migración de CRM, una iniciativa de transformación digital o un requisito ad hoc para obtener informes consolidados de los clientes, debe tener datos limpios, accesibles, fiables y válidos. Y no, no se puede pensar en la calidad de los datos como la aplicación de filtros básicos a la base de datos o hacer que los recursos informáticos clasifiquen los datos manualmente. Cuando hablamos de calidad, se necesita una solución potente que pueda ayudarle a limpiar datos de cualquier tamaño o complejidad. La corrección de la calidad de los datos con una solución automatizada es el primer paso para reducir muchos de los problemas en los que puede incurrir en su viaje de transformación. Por fijar la calidad de los datos nos referimos a:

• • • Eliminación de la información duplicada de sus clientes
    • Garantizar la eliminación de errores tipográficos, nombres mal escritos, etc.
    • Se clasifican las direcciones o los datos de contacto no válidos
    • Los datos cumplen con el marco de calidad de datos

2. Fusionar datos de diferentes fuentes: No se pueden obtener vistas consolidadas a menos que no se cotejen y fusionen datos de fuentes dispares. Data Ladder ha trabajado con clientes como HP, Deloitte e incluso con departamentos del gobierno de los Estados Unidos para ayudarles a cotejar y fusionar datos. Al fusionar los datos, podrá identificar los problemas que afectan a la calidad de sus datos y podrá aplicar la gobernanza de los datos con mayor firmeza. Realmente no tiene sentido que el marketing, las ventas o el servicio de atención al cliente trabajen con herramientas diferentes cuando, en esencia, están tratando con el mismo cliente.

3. Identifique el tipo de información que desea: Por supuesto, siguiendo los límites éticos de la recopilación de datos, debe decidir el tipo de información que desea recopilar para obtener una visión más precisa de sus clientes. Por ejemplo, si se trata de una compañía de seguros, la situación familiar de un cliente puede ser más importante que su nivel educativo. Podrías personalizar la experiencia de múltiples maneras si tuvieras la información adecuada para tomar decisiones clave.

4. Descubra lo que sus clientes están dispuestos a compartir: Aquí es donde tendrá que practicar la integridad con los datos sensibles. Aunque los consumidores esperan mensajes y experiencias personalizadas con la conectividad digital, quieren hacerlo con consentimiento. Nadie quiere que rastrees sus redes sociales a no ser que esté de acuerdo. Haz una encuesta. Pregunte qué quieren sus clientes e idee un modo de incorporarlo a su rutina de recogida de datos.

5. Consiga que su personal se comprometa: Como se ha dicho anteriormente, una visión de 360 clientes es más que un proceso tecnológico: es un proceso de personas. Tendrá que incorporar a los actores clave de su equipo de ventas, marketing y atención al cliente para que trabajen estrechamente y creen un perfil de cliente ideal a partir de las fuentes de datos obtenidas. Recuerde que conseguir esta visión es un esfuerzo interdepartamental. No funcionará si sus departamentos están aislados. No funcionará si se limita a entregar el caso al departamento de informática y pedirle que lo coteje, lo fusione y lo depure o que saque un informe.

Aunque obtener una visión de 360º de los clientes es prácticamente una necesidad hoy en día, requiere una revisión de los procesos, necesita tener la calidad de los datos en primer plano y un esfuerzo de equipo de varios departamentos para conseguirlo.

¿Necesita ayuda para hacer realidad esta idea? Hable con nosotros y vea cómo podemos ayudarle a combinar, consolidar y crear una visión de 360 clientes.