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Votre guide complet pour obtenir une vue à 360° du client

Si vous avez atterri ici, il y a de fortes chances que vous sachiez déjà que vous voulez une vue à 360° de toutes les données clients de votre organisation.

Pour aller droit au but, cet article de blog va vous aider :

  • Identifier les types de vues clients à 360
  • Défis liés à l’obtention de vues consolidées des clients
  • Solutions et meilleures pratiques pour obtenir cette vue
  • Avantages de la vue à 360° du client

C’est parti !

Comprendre la vue à 360° du client et les types d’informations dont vous avez besoin

En termes simples, une vue à 360° du client est une collection consolidée d’informations sur votre client, recueillies à partir de sources multiples, qui vous donne une image globale des interactions de votre client avec votre organisation à différentes étapes de son parcours.

Par exemple, l’inscription à une offre annoncée sur votre plateforme de médias sociaux suivie plus tard d’une discussion avec votre service clientèle. Toutes ces interactions avec les différentes personnes et les différents services de votre organisation doivent être capturées pour comprendre le parcours de vos clients, ce qui sera ensuite utile pour l’analyse prédictive (savoir ce que vos clients pourraient vouloir à l’avenir) et la personnalisation de l’expérience client.

Une vue à 360° du client fournit plusieurs informations essentielles lorsque vous souhaitez créer des stratégies de croissance, de marketing ou de vente. Ce sont :

  • Données soumises par les clients : Si les attributs communs tels que le nom, le numéro de téléphone, les adresses sont importants, ils ne suffisent pas à vous donner une vision précise de votre public. D’autres informations sur les clients peuvent être recueillies par les CRM, notamment leur date de naissance, leur sexe, leur orientation familiale (marié/célibataire, avec/sans enfants, etc.). Ce sont des informations importantes dont vous avez besoin pour comprendre réellement vos clients.
  • Données transactionnelles : Des enregistrements importants tels que l’historique des achats, les tickets de bogue, les données d’abonnement vous aident à comprendre les problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés, leurs préférences en matière de contenu, leurs habitudes de consommation et bien plus encore.
  • Données comportementales : Votre service marketing s’appuie peut-être fortement sur les données comportementales telles que les clics de bouton, les pages vues, les téléchargements et bien d’autres activités interactives pour déterminer ce que le client veut vraiment.
  • Informations dérivées : À une époque où la plupart des interactions sont liées à des activités sur le web ou le mobile, elles laissent des métadonnées qui peuvent être utiles pour vous aider à obtenir une vision précise de vos clients. Les données comprennent les cookies web, les identifiants des appareils, les activités des clients, les adresses d’identification, etc.

Selon la taille, le secteur d’activité et les objectifs de votre organisation, il se peut que d’autres types de données soient stockés dans différentes sources de données. La plupart du temps, vous ne vous rendez même pas compte de l’existence de ces données avant qu’elles ne soient indexées et rendues utilisables en temps réel.

Défis liés à l’obtention d’une vision à 360° des clients

Si l’obtention d’une vue à 360° du client est si importante, pourquoi la plupart des entreprises ne le font-elles pas déjà ? Eh bien, principalement parce que le terme est assez accrocheur et semble réalisable jusqu’à ce que vous commenciez réellement à le mettre en œuvre.

Une statistique couramment citée par Gartner dans une enquête de recherche a révélé que moins de 10 % des entreprises ont une vision à 360 degrés de leurs clients et que seulement 5 % sont capables d’utiliser réellement cette vision pour développer leur activité.

Cela indique clairement que, même si les entreprises sont conscientes de l’existence d’une vision à 360° de la clientèle, peu d’entre elles peuvent s’attaquer aux réalités du terrain et aux défis qui existent.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l’intégration de votre CRM Salesforce pour obtenir une vue à 360 degrés de vos clients.

Intégration de Salesforce CRM

Nettoyer, faire correspondre et optimiser vos données Salesforce

Au cours de notre expérience avec plus de 4 500 clients, nous avons vu des entreprises de toutes tailles tenter d’obtenir une vision à 360° de leurs clients, mais échouer parce qu’elles n’étaient pas en mesure de résoudre des problèmes critiques comme.. :

  • Contrôle de la qualité des données et assurance qualité : Lorsqu’il s’agit de la qualité des données, très peu d’organisations sont conscientes des problèmes qui affectent leurs données. Et même s’ils le font, ils ne le considèrent pas comme un problème jusqu’à ce qu’une migration critique ou une initiative de reporting échoue. La qualité des données est littéralement la force motrice de la validité de votre base de données. C’est la base sur laquelle vous allez construire votre empire pour l’avenir – ce qui signifie que vous devez optimiser, standardiser et donner la priorité à la qualité des données avant tout lorsque vous envisagez de lancer un projet de vue à 360° du client.
  • Processus ou systèmes de collecte de données médiocres : La première étape de la qualité des données consiste à s’assurer que la saisie ou la collecte des données est optimisée pour éviter les erreurs de base. Bien qu’il n’existe pas de méthode infaillible à 100 % pour y parvenir, il y a un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour améliorer le processus. Cela pourrait être :
      • Mettre en œuvre la gouvernance des données sur toutes les sources d’entrée de données. Par exemple, vos formulaires Web doivent comporter des champs qui obligent l’utilisateur à indiquer l’indicatif du pays + l’indicatif de la ville lorsqu’il donne un numéro de téléphone, ou un champ qui oblige l’utilisateur à écrire son code postal lorsqu’il saisit une adresse. Le contrôle de la qualité au niveau du consommateur vous aidera considérablement par la suite. De même, si vous confiez la saisie manuelle des données à une personne, celle-ci doit respecter des normes précises, comme saisir les noms complets au lieu des abréviations ou écrire tous les noms en majuscules.
      • Mettre en œuvre une solution de nettoyage des données en temps réel avant que les données ne soient ingérées dans votre base de données. En utilisant l’outil comme un gardien, vous pouvez empêcher les doublons, les données invalides et incomplètes d’affecter votre base de données.
      • Tout comme vous avez un programme de nettoyage et d’entretien régulier pour votre maison ou votre bureau, vous devriez avoir un programme de nettoyage pour votre base de données. En étant responsable de vos données, vous vous assurez de disposer des bonnes données lorsque vous en avez besoin pour obtenir des résultats clés.
  • Données stockées dans des sources de données distinctes : Il est probable que vos services disposent chacun de leurs propres sources de données et outils de collecte. Il s’agit d’un goulot d’étranglement critique pour obtenir une vue à 360°. Si le marketing, les ventes et le service clientèle ne disposent pas d’un CRM centralisé où les données sont collectées, obtenir une vue consolidée de vos clients est un défi de taille. Cela reste l’un des principaux problèmes que les entreprises ont du mal à résoudre. Cela nécessitera un investissement important pour unifier les sources de données, utiliser un outil qui fonctionne pour tous les départements concernés et s’assurer que le personnel clé peut accéder aux données selon les besoins.
  • L’adhésion des personnes clés de l’entreprise : Si la vision à 360° du client est un problème technologique, c’est aussi un problème humain. Il faut que les dirigeants de votre organisation, les responsables et les personnes des différents services acceptent de consolider les données et d’utiliser une solution logicielle capable de fournir à chaque service les types de collecte d’informations (indiqués ci-dessus) dont il a besoin.

Solutions proposées et meilleures pratiques

Il est important de mentionner ici que l’obtention d’une vue à 360° du client ne se fait pas en un mois ou deux. Cela demandera des efforts constants, un processus graduel et, bien sûr, un plan en place.

Forts de notre expérience, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes si vous avez l’intention de créer une vue à 360° du client.

  1. Améliorez la qualité de vos données : Qu’il s’agisse d’un grand projet comme la migration vers le cloud, d’une migration vers le CRM, d’une initiative de transformation numérique ou d’un besoin ponctuel d’obtenir des rapports consolidés sur les clients, vous devez disposer de données propres, accessibles, fiables et valides. Et non, vous ne pouvez pas considérer que la qualité des données consiste à appliquer des filtres de base à votre base de données ou à demander à vos ressources informatiques de trier manuellement les données. Lorsque nous parlons de qualité, vous avez besoin d’une solution puissante qui peut vous aider à nettoyer des données de toute taille ou complexité. Améliorer la qualité de vos données à l’aide d’une solution automatisée est la première étape pour réduire les nombreuses difficultés que vous pourriez rencontrer au cours de votre transformation. Par fixer la qualité des données, nous entendons :
      • Suppression des informations dupliquées de vos clients
      • Veiller à ce que les fautes de frappe, les noms mal orthographiés, etc. soient corrigés.
      • Les adresses ou les informations de contact non valides sont triées.
      • Les données sont conformes au cadre de la norme de qualité des données
  1. Fusionnez les données provenant de sources différentes : Vous ne pouvez pas obtenir de vues consolidées si vous ne faites pas correspondre et fusionner des données provenant de sources disparates. Data Ladder a travaillé avec des clients tels que HP, Deloitte, et même des départements du gouvernement américain pour les aider à faire correspondre et fusionner des données. En fusionnant les données, vous serez en mesure d’identifier les problèmes affectant la qualité de vos données et de mettre en œuvre une gouvernance des données plus solide. Il est vraiment inutile que le marketing, les ventes ou le service clientèle travaillent sur des outils différents alors qu’ils s’occupent essentiellement du même client.
  1. Identifiez le type d’informations que vous voulez : Bien entendu, tout en respectant les limites éthiques de la collecte de données, vous devez décider du type d’informations que vous souhaitez recueillir pour obtenir une vision plus précise de vos clients. Par exemple, si vous êtes une compagnie d’assurance, la situation familiale d’un client peut être plus importante que son niveau d’éducation. Vous pourriez personnaliser l’expérience de multiples façons si vous disposiez des bonnes informations pour prendre les décisions clés.
  1. Découvrez ce que vos clients sont PRÊTS à partager : C’est ici que vous devrez faire preuve d’intégrité avec les données sensibles. Si les consommateurs s’attendent à recevoir des messages et des expériences personnalisés grâce à la connectivité numérique, ils veulent le faire avec leur consentement. Personne ne veut que vous suiviez ses médias sociaux, à moins qu’il ne soit d’accord. Faites une enquête. Demandez ce que veulent vos clients et trouvez un moyen de l’intégrer dans votre routine de collecte de données.
  1. Obtenez l’adhésion de votre personnel : Comme nous l’avons dit plus haut, une vision à 360° du client est plus qu’un simple processus technologique, c’est un processus humain. Vous devrez faire appel à des acteurs clés de votre équipe de vente, de marketing et de service clientèle pour travailler en étroite collaboration et créer un profil de client idéal à partir des sources de données obtenues. N’oubliez pas que l’obtention de cette vue est un effort interdépartemental. Cela ne fonctionnera pas si vos départements sont cloisonnés. Cela ne fonctionnera pas si vous vous contentez de confier le dossier au service informatique et de lui demander de procéder à des rapprochements, des fusions et des purges ou d’établir un rapport.

Si l’obtention d’une vue à 360° du client est aujourd’hui une nécessité, elle exige une refonte des processus, la qualité des données et un travail d’équipe entre les différents services.

Vous avez besoin d’aide pour faire de cette réalisation une réalité ? Contactez-nous et voyez comment nous pouvons vous aider à faire correspondre, à consolider et à créer une vue à 360° du client.

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