Hier sind einige Statistiken zur Kundenbindung ab 2020.
- 33 % der Amerikaner geben an, dass sie nach einem einzigen Fall von schlechtem Service einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen würden. (American Express)
- 63 % der US-Konsumenten geben an, dass sie einem Unternehmen, das ihnen ein tolles Erlebnis bietet, mehr persönliche Daten zur Verfügung stellen würden. (PWC)
- 9 von 10 Verbrauchern schätzen es, wenn ein Unternehmen ihren Kontoverlauf und ihre aktuellen Aktivitäten bei diesem Unternehmen kennt (Genesys)
Kundenerfahrung ist der Schlüssel zur Kundenbindung
Statistiken belegen, dass personalisierte Kundenerlebnisse der Schlüssel zu Umsatz, Wachstum und Markentreue sind. Es liegt auf der Hand, dass die Technologie den Bedarf an Personalisierung und effizienten Prozessen vorantreibt, um dem Verbraucher eine nahtlose Erfahrung bei der Erreichung seiner gewünschten Ziele zu ermöglichen. Die Verbraucher wollen, dass die Unternehmen sie kennen, ihre Vorlieben verstehen und ihnen ein Erlebnis bieten, das ihren Erwartungen entspricht.
In den Jahren unserer Zusammenarbeit mit 4.500 Unternehmen weltweit haben wir zwei Arten von Unternehmenssituationen beobachtet, wenn es um CX-Initiativen geht:
- Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen oder diese langsamer als ihre Konkurrenten umsetzen, haben mit Kundenabwanderung zu kämpfen.
- Unternehmen, die ihre Daten effizient nutzen und datengesteuerte Kundenerlebnisse implementieren, erzielen ein 1,4-faches Umsatzwachstum gegenüber anderen Unternehmen.
Daten sind die Quelle, die alle CX-Initiativen antreibt, aber nur sehr wenige Unternehmen erkennen die direkte Verbindung zwischen Daten und effektiver Kundenerfahrung. Wenn Kunden Anfragen über Websites stellen, wenn sie Tickets einreichen, wenn sie anrufen, wenn sie der Datennutzung zustimmen, erwarten sie, dass das Unternehmen ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet.
Leider sind sich die meisten Unternehmen nicht bewusst, welche Schritte sie unternehmen können, um ihre Daten zu verbessern. Sie nutzen Daten, um mehr Leads, mehr Traffic, mehr Kunden zu bekommen, aber sie tun wenig, um diese Daten zu nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern oder die Kundenbindung zu erhöhen.
Lassen Sie uns das genauer untersuchen.
Was haben Daten mit Kundenbindung zu tun?
Globale Marken wie Coca-Cola, Amazon und Netflix, Sephora und viele andere nutzen Daten, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und so die Markentreue zu fördern.
Netflix empfiehlt relevante Sendungen. Sephora bietet eine virtuelle Makeover-App an. Coca-Cola schafft soziale Initiativen. Diese Bemühungen wurden durch den Einsatz von Big-Data-Analysen möglich gemacht.
Für die meisten Unternehmen scheint dieser Grad der Personalisierung jedoch aufgrund der damit verbundenen Anforderungen unmöglich zu sein. Eine hochrangige IT-Infrastruktur, große Teams von Analysten und Datenexperten sowie Investitionen in Forschung und Entwicklung sind für ein mittelständisches Unternehmen nur schwer zu leisten.
Wie können Unternehmen also ihr Kundenerlebnis verbessern, ohne viel Geld auszugeben? Wie können sie die Kundenbindung erreichen, insbesondere in einem Nischenmarkt, in dem es schwierig ist, Kunden zu halten?
Das ist kein Geheimnis. Es geht um die effiziente Nutzung von Daten.
Daten sind der Schlüssel zur Schaffung, Bereitstellung und Messung von Kundenerfahrungen, während aussagekräftige Daten der Schlüssel zum Markenerfolg sind.
Wie erhält man aussagekräftige Daten?
Jeder Geschäftszweig innerhalb eines Unternehmens – Marketing, Kundendienst, Vertrieb, Produkt, Finanzen – verfügt über eine eigene Datenplattform, die ihnen eine Teilansicht des Kunden bietet. Diese Daten werden in verschiedenen Silos gespeichert und sind selten zentralisiert. Die gesamte Reise des Kunden und seine Beziehung zum Unternehmen werden weder gemessen noch analysiert.
Wenn die Führungskräfte eines Unternehmens Berichte und Analysen nutzen wollen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, erhalten sie letztendlich kein vollständiges Bild des Kunden. Daten, die für sich allein stehen, sind weder sinnvoll noch nützlich.
Schwieriger wird es, wenn Unternehmen auf neuere Systeme migrieren oder automatisierte CRM-Systeme einführen müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Erst jetzt wird den Unternehmen bewusst, dass sie die ganze Zeit über schlechte Daten aufbewahrt haben. Noch wichtiger ist, dass sie verstehen, dass eine unvollständige Sicht auf den Kunden sie daran gehindert hat, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
So beginnt die Reise zu Datenqualität, Datenmanagement und Data Governance. Entscheidend für die Bereitstellung von CX ist die Fähigkeit, den Wert von Daten zu erschließen, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden in Echtzeit zu erhalten und eine dynamische Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Dies ist nicht einfach zu erreichen, aber für Unternehmen aller Branchen eine Notwendigkeit, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Kundenfluktuation zu verringern.
Single Customer View und seine Rolle bei der Kundenbindung
Eine einzige Sicht der Wahrheit bezieht sich auf die Solidarität Ihrer Daten innerhalb der Organisation. In der Praxis bedeutet dies, dass Sie über ein zentrales Datensystem verfügen, in dem Informationen aus verschiedenen Datenquellen zusammengeführt werden, um Ihnen vollständige Informationen über den Kunden zu liefern.
Eine einzige Kundenansicht (auch 360- oder einheitliche Kundenansicht genannt) bezieht sich daher auf alle Daten, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben, und fasst sie in einem einzigen Datensatz zusammen.
Dies könnte bedeuten, dass Rechnungsdaten aus dem Finanzwesen, Verhaltensdaten aus den sozialen Medien, Tickets und Beschwerden aus dem Service zusammengeführt werden können, um Ihnen einen aussagekräftigen Überblick über jede durchgeführte Aktion zu geben. Ein Kunde interagiert mit dem Unternehmen an verschiedenen Stellen, und es ist sinnvoll, Zugang zu seiner gesamten Reise zu haben und zu verstehen, wo man ihm am besten mit verbesserten Erfahrungen helfen kann.
Ohne eine umfassende Sicht auf den Kunden ist es fast unmöglich, ihm ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Sie könnten zum Beispiel wissen wollen, wie viele Ihrer Kunden berufstätige Mütter im Alter von 20 bis 34 Jahren sind, ein Flaggschiff-Handy besitzen und daran interessiert sind, eine neue Erziehungs-App zu testen. Um ein derartiges personalisiertes Erlebnis zu bieten, müssen Sie den Kunden auf einer viel tieferen Ebene kennen. Sie können Kontaktinformationen vom Vertrieb erhalten, aber Sie benötigen Verhaltensdaten vom Marketing, um eine Marketingkampagne durchzuführen. Sie benötigen eine vollständige Karte Ihrer Kunden, um zu wissen, wo genau sie Ihre Anzeigen sehen und mit Ihrem Unternehmen interagieren werden.
Wie erreicht man eine einheitliche Kundensicht?
Beginnen Sie mit dem Erreichen von Datenqualität.
Rohdaten sind von Natur aus schlechte Daten. Dies bedeutet, dass die Daten, die in Ihre Datenbank fließen, möglicherweise Probleme haben:
- Doppelte Einträge, weil mehrere Abteilungen unterschiedliche Versionen desselben Kunden erfassen
- Menschliche Eingabefehler wie Tippfehler, Spitznamen, unterschiedliche Schreibweisen aufgrund kultureller Assoziationen und fehlende Details
- Daten, die keiner Struktur folgen, wie z. B. Telefonnummern mit fehlenden Ortsvorwahlen oder Adressen mit fehlender Postleitzahl
Wenn diese Fragen nicht geklärt sind, wird es schwierig sein, aus Ihren Daten einen Nutzen zu ziehen. Sie mögen versucht sein, mit der Vereinheitlichung von Systemen und der Migration von Daten und all diesen ausgefallenen Ideen zur digitalen Transformation fortzufahren – aber Tatsache ist, dass Sie keine einheitliche Kundensicht erreichen können, wenn Sie nicht zuerst Ihre Daten bereinigen.
Der eigentliche Prozess, der damit verbunden ist, würde Folgendes umfassen:
- Bereinigung von Daten: Hier werden Sie sich daran machen, Probleme wie Duplikate, Tippfehler, unvollständige und ungültige Informationen zu identifizieren und zu beheben.
- Standardisierung von Daten: Einführung eines einheitlichen Standards in Ihrer Datenbank. So müssen z. B. alle Namen mit dem ersten Buchstaben in Großbuchstaben geschrieben werden, alle Telefonnummern müssen Vorwahlen haben, alle Adressen müssen Postleitzahlen haben, usw.
- Datenabgleich: Hier werden Duplikate zwischen Datenquellen und Datensätzen identifiziert, um unnötige oder doppelte Einträge auszusortieren. Der Abgleich hilft Ihnen auch, fehlende Informationen aus anderen Datensätzen zu finden, die Sie zu einem bestehenden Datensatz hinzufügen können, um einen vollständigen Überblick über Ihren Kunden zu erhalten.
- Datensatzverknüpfung: Hier verknüpfen Sie Datensätze aus mehreren Quellen und führen sie zu einer einzigen Quelle zusammen. All dies können Sie mit einer leistungsstarken Datenqualitätslösung erreichen, die es Ihnen ermöglicht, innerhalb kurzer Zeit TBs von Daten zu sortieren. Sie benötigen kein zusätzliches Team oder Datenexperten, um Datenqualität zu implementieren.
Was kommt als Nächstes?
Eine einzige Kundensicht ist das Mittel zum Zweck. Sie hilft Ihnen, Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln und die negativen Auswirkungen der Datenisolierung zu vermeiden. Noch wichtiger ist, dass es zu einem zentralen Informationsspeicher wird, auf den autorisierte Benutzer innerhalb des Unternehmens zugreifen können. Die Einzelkundenansicht enthält das Wesentliche Ihrer Daten.
Daniel Newman drückt es so aus: „Es ist klar, dass Daten dazu beitragen können, die Customer Journey dramatisch zu verbessern, aber nur für Unternehmen, die bereit sind, sich dorthin führen zu lassen, wo die Daten ihnen den Weg weisen.“
Wenn Sie die richtige Lösung zur Vereinheitlichung Ihrer Kundenerfahrungsdaten suchen, setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um mehr zu erfahren.
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