Voici quelques statistiques sur la fidélisation des clients à l’horizon 2020.
- 33 % des Américains disent qu’ils envisageront de changer de compagnie après un seul cas de mauvais service. (American Express)
- 63 % des consommateurs américains déclarent qu’ils partageraient davantage d’informations personnelles avec une entreprise qui offre une excellente expérience. (PWC)
- 9 consommateurs sur 10 apprécient qu’une entreprise connaisse l’historique de leur compte et leurs activités actuelles avec cette entreprise (Genesys).
L’expérience client est la clé de la fidélisation des clients
Les statistiques prouvent que l’expérience client personnalisée est la clé du revenu, de la croissance et de la fidélité à la marque. Il est évident que la technologie est à l’origine du besoin de personnalisation et de processus efficaces pour offrir au consommateur une expérience sans faille dans la réalisation de ses objectifs. Les consommateurs veulent que les entreprises les connaissent, comprennent leurs préférences et leur offrent une expérience qui réponde à leurs attentes.
Au cours de nos années de travail avec 4 500 entreprises dans le monde entier, nous avons observé deux types de situations commerciales lorsqu’il s’agit d’initiatives CX :
- Les entreprises qui refusent de répondre aux attentes des clients ou qui sont plus lentes que leurs concurrents à offrir cette expérience sont confrontées à l’attrition de la clientèle.
- Les entreprises qui exploitent efficacement leurs données et mettent en œuvre des expériences client axées sur les données obtiennent des revenus de croissance 1,4 fois supérieurs à ceux des autres entreprises.
Les données sont la source qui alimente toutes les initiatives CX, mais très peu d’entreprises réalisent le lien direct entre les données et une expérience client efficace. Lorsque les clients s’informent via des sites web, lorsqu’ils soumettent des tickets, lorsqu’ils passent des appels, lorsqu’ils consentent à l’utilisation des données, ils attendent de l’entreprise qu’elle leur offre une expérience personnalisée.
Malheureusement, la plupart des organisations ne sont pas conscientes des mesures qu’elles peuvent prendre pour améliorer leurs données. Ils utilisent les données pour obtenir plus de prospects, plus de trafic, plus de clients, mais ils ne font pas grand-chose pour utiliser ces données afin de développer l’expérience client ou d’augmenter la fidélisation des clients.
Examinons cela de plus près.
Quel est le rapport entre les données et la fidélisation de la clientèle ?
Des marques mondiales comme Coca-Cola, Amazon et Netflix, Sephora et bien d’autres utilisent les données pour offrir des expériences sur mesure, déclenchant ainsi la fidélité à la marque.
Netflix recommande des émissions pertinentes. Sephora propose une application de relooking virtuel. Coca-Cola crée des initiatives sociales. Ces efforts ont été rendus possibles grâce à l’utilisation de l’analyse des big data.
Pour la plupart des entreprises, cependant, ce niveau de personnalisation peut sembler impossible à atteindre en raison des exigences qui l’accompagnent. Une infrastructure informatique de haut niveau, de grandes équipes d’analystes et d’experts en données, des investissements en R&D sont difficilement abordables pour une organisation de niveau moyen.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur expérience client sans dépenser beaucoup ? Comment peuvent-ils fidéliser leurs clients, en particulier dans un marché de niche où il est difficile de conserver les clients ?
Pas de secret ici. Il s’agit de l’utilisation efficace des données.
Les données sont la clé de la création, de la fourniture et de la mesure de l’expérience client, tandis que les données significatives sont la clé du succès des marques.
Comment obtenir des données significatives ?
Chaque secteur d’activité d’une entreprise – marketing, service clientèle, ventes, produits, finances – dispose de sa propre plateforme de données qui lui donne une vue partielle du client. Ces données sont stockées dans différents silos et sont rarement centralisées. Le parcours complet du client et sa relation avec l’entreprise ne sont jamais mesurés ni analysés.
En fin de compte, lorsque les dirigeants de l’entreprise veulent utiliser les rapports et les analyses pour obtenir des informations précieuses, ils ne parviennent pas à obtenir une vue complète du client. Les données isolées, cloisonnées, ne sont jamais significatives ni utiles.
Les choses se compliquent lorsque les entreprises doivent migrer vers des systèmes plus récents ou mettre en place des CRM automatisés pour gérer les attentes de leurs clients. Ce n’est qu’à ce moment-là que les organisations réalisent qu’elles ont conservé des données médiocres pendant tout ce temps. Plus important encore, ils comprennent qu’une vision partielle du client les a empêchés d’obtenir des informations précieuses.
Ainsi commence le voyage vers la qualité des données, la gestion des données et la gouvernance des données. La capacité de dégager la valeur des données, d’obtenir une vue d’ensemble du client en temps réel et de permettre une prise de décision dynamique est essentielle pour assurer une bonne qualité de service. Ce n’est pas facile à réaliser, mais c’est une nécessité pour les sociétés et les entreprises de tous les secteurs d’activité afin de maintenir la fidélisation des clients tout en réduisant l’attrition de la clientèle.
Vue unique du client et son rôle dans la rétention des clients
Une vue unique de la vérité fait référence à la solidarité de vos données au sein de l’organisation. En termes pratiques, cela signifie que vous disposez d’un système de données centralisé où les informations provenant de plusieurs sources de données sont unifiées pour vous donner des informations complètes sur le client.
Une vue unique du client (également appelée vue 360 ou vue unifiée du client) fait donc référence à toutes les données que vous avez recueillies sur vos clients et les fusionne en un seul enregistrement.
Cela pourrait signifier que les informations de facturation provenant des finances, les informations comportementales provenant des médias sociaux, les tickets et les plaintes provenant du service pourraient être fusionnés pour vous donner une vue d’ensemble puissante de chaque action qu’ils ont effectuée. Un client interagit avec l’organisation à différents endroits et il est logique d’avoir accès à l’ensemble de son parcours et de comprendre où l’aider au mieux en améliorant son expérience.
Sans une vision globale du client, il est presque impossible de lui offrir une expérience personnalisée. Par exemple, vous pourriez vouloir savoir combien de vos clients sont des mères actives âgées de 20 à 34 ans, possédant un téléphone phare et susceptibles d’être intéressées par le test d’une nouvelle application parentale. Pour offrir une expérience personnalisée de ce niveau, vous devez connaître le client à un niveau beaucoup plus profond. Vous pouvez obtenir des informations de contact auprès des ventes, mais vous aurez besoin des données comportementales du marketing pour mener une campagne de marketing. Vous aurez besoin d’une carte complète de vos clients pour savoir où exactement ils devraient voir vos publicités et interagir avec votre organisation.
Comment obtenir une vue unique du client ?
Commencez par assurer la qualité des données.
Les données brutes sont intrinsèquement mauvaises. Cela signifie que les données qui arrivent dans votre base de données peuvent avoir des problèmes :
- Entrées dupliquées en raison de l’enregistrement par plusieurs départements de différentes versions du même client.
- Erreurs de saisie humaines telles que fautes de frappe, surnoms, variations orthographiques dues à des associations culturelles et détails manqués
- Les données qui ne suivent pas une structure, comme les numéros de téléphone avec des codes de ville manquants, ou les adresses avec un code postal manquant.
Si ces problèmes ne sont pas résolus, il sera difficile de tirer de la valeur de vos données. Vous pouvez être tenté de vous lancer dans l’unification des systèmes, la migration des données et toutes ces idées fantaisistes de transformation numérique – mais le fait est que si vous ne nettoyez pas d’abord vos données, vous ne pourrez pas obtenir une vue unique du client.
Le processus réel impliqué dans ce processus comprendrait :
- Nettoyage des données: Il s’agit d’identifier et de résoudre les problèmes tels que les doublons, les fautes de frappe, les informations incomplètes et non valides.
- Normalisation des données: Mise en œuvre d’une norme uniforme dans l’ensemble de votre base de données. Par exemple, tous les noms doivent avoir la première lettre en majuscule, tous les numéros de téléphone doivent avoir un code de ville, toutes les adresses doivent avoir un code postal, etc.
- Mise en correspondance des données: vous identifierez les doublons entre les sources de données et les ensembles de données pour éliminer les entrées inutiles ou en double. L’appariement vous aidera également à trouver des informations manquantes dans d’autres ensembles de données que vous pourrez ajouter à un ensemble de données existant pour obtenir un aperçu complet de votre client.
- Liaison d’enregistrements: Vous allez relier des enregistrements provenant de plusieurs sources et les unifier en une seule source. Vous pouvez réaliser tout cela à l’aide d’une solution puissante de qualité des données qui vous permettra de trier des tonnes de données en un court laps de temps. Vous n’avez pas besoin d’une équipe supplémentaire ou d’experts en données pour mettre en œuvre la qualité des données.
Quelle est la prochaine étape ?
Une vue unique du client est le moyen de parvenir à une fin. Il vous aidera à créer des initiatives d’expérience client et à prévenir l’impact négatif de l’isolement des données. Plus important encore, il devient un dépôt d’informations centralisé auquel peuvent accéder les utilisateurs autorisés au sein de l’organisation. La vue unique du client contient l’essentiel de vos données.
Comme le dit Daniel Newman, « il est clair que les données peuvent contribuer à améliorer considérablement le parcours client, mais seulement pour les entreprises qui sont prêtes à se laisser guider là où les données leur indiquent d’aller. »
Pour la bonne solution pour unifier vos données d’expérience client, contactez-nous pour en savoir plus.
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