Les éléments clés qui devraient faire partie de vos objectifs d’efficacité opérationnelle

L’efficacité opérationnelle reste un défi majeur pour les entreprises, surtout à une époque où les clients ont très peu de patience et où la concurrence est forte. Il est devenu impératif pour les entreprises d’éliminer la latence du pipeline de livraison, d’améliorer l’infrastructure et les opérations, de développer des pratiques et des processus qui favorisent l’automatisation et les solutions collaboratives.

Mais qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle exactement, pourquoi est-elle importante et quels éléments clés devraient faire partie de vos objectifs d’efficacité opérationnelle ?

Discutons-en en détail.

Qu’est-ce que l’efficacité opérationnelle ?

Dans le langage moderne des affaires, l’efficacité opérationnelle fait référence à la création ou à la livraison de biens ou de services plus rapides, moins chers, meilleurs, plus précis, plus efficaces. À l’ère de l’IdO, de la dépendance numérique et de l’évolution rapide des technologies, l’efficacité opérationnelle signifie essentiellement répondre aux attentes du client, obtenir un avantage concurrentiel et améliorer les opérations internes pour répondre aux demandes croissantes.

Pourquoi l’efficacité opérationnelle est-elle importante ?

Il va sans dire que toutes les entreprises gagnent à être efficaces, mais, dans le monde actuel, si vous n’êtes pas efficace, vous gaspillez de l’argent et des efforts.

L’efficacité opérationnelle consiste à être rentable tout en augmentant la production et en développant l’entreprise pour répondre aux demandes des consommateurs. En outre, il s’agit également de tenir les concurrents à distance en étant plus rapide, plus intelligent et plus innovant.

L’objectif final de l’efficacité opérationnelle est de faire passer l’entreprise à un niveau entièrement nouveau sans compromettre la qualité ou la productivité. En outre, l’efficacité opérationnelle est motivée par la nécessité de répondre à la demande des clients et d’accroître leur fidélisation. Dans un marché volatile, les entreprises ne peuvent pas risquer de perdre près de 33 % de leurs clients au profit de leurs concurrents à cause de processus lents et inefficaces.

Si c’est si important, pourquoi les entreprises se débattent-elles encore avec l’inefficacité opérationnelle ?

Bien que les entreprises sachent qu’elles doivent être efficaces, elles sont toujours aux prises avec des problèmes courants qui deviennent des goulots d’étranglement pour toute initiative d’innovation. Les luttes les plus courantes sont :

• Dépendance à l’égard des processus manuels : Aujourd’hui encore, la gestion des activités redondantes d’une organisation dépend des efforts manuels. Prenons l’exemple du nettoyage et de la tenue des dossiers, une activité qui est toujours assurée par le personnel informatique. De même, les processus dans les phases de production ne ralentissent pas seulement la vitesse de publication, mais sont aussi la principale cause de publications défectueuses.
• Manque de collaboration efficace : Dans les entreprises, les départements travaillent souvent de manière isolée. Le développement et le marketing, les ventes et le service à la clientèle ne travaillent souvent pas main dans la main, ce qui augmente les goulots d’étranglement et autres problèmes opérationnels.
• Manque de tests et de surveillance : Les tests et la surveillance automatisés des performances ne sont pas au centre des préoccupations, alors qu’ils jouent un rôle important dans l’amélioration de l’expérience client.
• Dépendance à l’égard des systèmes existants : Les entreprises ont peur de se défaire de leurs systèmes existants et continuent à s’y fier pour leurs opérations quotidiennes. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles toute initiative de transformation numérique ou d’efficacité opérationnelle échoue.

Découvrez comment un système hérité et une mauvaise qualité des données sont la principale cause d’échec des plans de transformation numérique et ce que vous pouvez faire pour les gérer.

• Des données médiocres entraînant de multiples problèmes : Les experts affirment que les données sont le nouveau pétrole, mais les entreprises sont loin d’obtenir des données exactes. Avec de multiples sources de données cloisonnées dans leurs départements respectifs, avec des erreurs de saisie humaine et d’autres problèmes de qualité, les données de mauvaise qualité sont la principale cause d’échec des initiatives. Qu’il s’agisse de transformation numérique, d’amélioration de l’expérience client ou d’opérations internes, les données jouent un rôle essentiel dans tous ces domaines. Si les entreprises disposent de données erronées ou corrompues, cela peut entraîner des erreurs coûteuses, un mauvais service à la clientèle, des amendes et des pénalités, des problèmes de sécurité et bien d’autres choses encore.
• Risques liés à la cybersécurité : Les violations de la sécurité sont de plus en plus fréquentes. Cela est dû en partie à la réticence des entreprises à mettre à jour leurs systèmes et à investir dans des mesures de sécurité avancées. Les équipes informatiques sont obligées de résoudre des problèmes minuscules au lieu de se concentrer sur la résolution de ce qui compte le plus.
• Un mauvais service à la clientèle : L’efficacité ne consiste pas seulement à optimiser les services ou les processus de l’entreprise. Il s’agit de garantir un service client de qualité. Les entreprises doivent s’attacher à fidéliser leurs clients et se concentrer sur la fidélité à la marque.

La plupart de ces problèmes peuvent être résolus si les entreprises s’attachent à faire les choses correctement. Il s’agit notamment de veiller à ce que leurs buts et objectifs soient transparents, clairs, réalisables et compris par tous. Plus important encore, la direction et le personnel doivent être en phase et veiller à ce que chacun soit conscient de ses responsabilités et dispose des outils, des compétences et du soutien nécessaires pour mener à bien son travail.

Les éléments clés qui devraient faire partie des objectifs d’efficacité opérationnelle

Si vous avez décidé d’atteindre certains objectifs d’efficacité, voici quelques éléments importants qui devraient faire partie de vos objectifs généraux.

1. Création d’une source unique de vérité: la plupart de vos problèmes, notamment le service à la clientèle, l’isolement des départements, les mauvaises perspectives, les problèmes de collaboration, peuvent être résolus en utilisant une source unique de vérité. Le principal avantage d’avoir une source unique de vérité est que tout le monde peut travailler vers les mêmes objectifs. Vous pouvez y parvenir en rassemblant toutes vos informations éparses sur une plateforme unique et en en faisant l’une des premières et des plus importantes étapes pour obtenir une efficacité opérationnelle.
2. Lancez un plan de transformation des données : L’efficacité opérationnelle commence par le composant le plus négligé, mais aussi le plus important de l’organisation : les données. Toutes ces données sur vos employés, vos clients, vos fournisseurs, votre logistique, votre approvisionnement et votre distribution sont des données brutes qui doivent être nettoyées, optimisées et rendues utilisables pour l’analyse et la veille stratégique. Sans données précises, il serait impossible de créer une source de vérité et d’améliorer les processus.
3. Mesurer et contrôler : vous ne pouvez pas changer ce que vous ne mesurez pas. Adoptez des objectifs SMART, obtenez un retour cohérent de vos données pour orienter la stratégie de votre entreprise. Si toutes les décisions ne sont pas fondées sur des données, la plupart d’entre elles sont prises avec plus de confiance et de précision grâce aux données.
4. Investissez dans des solutions automatisées : Automatisez ce qui peut l’être. Par exemple, vous pouvez utiliser des solutions de qualité des données pour réaliser les composantes 1, 2 et 3. Vous n’avez pas besoin de dépenser des millions de dollars pour engager des équipes et des spécialistes lorsqu’une solution logicielle peut faire le travail. Cette théorie pourrait être appliquée à tous les domaines d’activité – marketing, ventes, service à la clientèle, etc.
5. Se concentrer sur la création de processus d’affaires : Les grandes entreprises atteignent l’efficacité en créant et en suivant un processus. C’est lorsque vous développez un processus métier que vous reconnaissez les failles et les imprécisions de votre infrastructure existante. Cependant, pour créer un processus d’entreprise efficace, vous avez besoin de la collaboration des principaux membres de votre équipe, de données sur lesquelles vous pouvez vous appuyer et d’une infrastructure pour soutenir les nouveaux processus.
6. Rationaliser les services à la clientèle : Les clients d’aujourd’hui sont impatients. Ils attendent des entreprises qu’elles soient efficaces. Qu’il s’agisse de leur répondre instantanément sur le chat, de leur livrer un article plus tôt que prévu ou de leur offrir un service clientèle efficace, les entreprises doivent être sur le qui-vive si elles veulent conserver leurs clients.
7. Externaliser les tâches et les projets : L’avenir est à distance. Pour les tâches qui peuvent facilement être externalisées, n’embauchez pas en interne juste pour garder le contrôle. Investissez dans une bonne agence externalisée ou un freelance pour gérer les tâches qui vous prennent beaucoup de temps inutile. L’embauche, le recrutement, la recherche de talents, la recherche de pistes, le marketing, etc. peuvent tous être externalisés. L’externalisation permet à vos talents internes de rester concentrés sur des activités productives liées aux compétences essentielles de votre entreprise.
8. Élaborer un plan de transformation numérique à long terme : Si votre entreprise s’appuie encore sur des systèmes hérités et des plateformes obsolètes, vous devrez peut-être élaborer un plan de transformation numérique à long terme. Les systèmes obsolètes pèsent sur les employés et les ressources de l’entreprise, sans compter qu’ils sont à l’origine de mauvaises expériences pour les clients. Identifiez les problèmes auxquels votre organisation est actuellement confrontée et déterminez soigneusement les objectifs commerciaux à court et à long terme afin de mettre soigneusement en correspondance les solutions technologiques avec ces objectifs.
9. Investissez dans la formation des employés : L’efficacité reste en grande partie un effort humain. Cela signifie que si vous voulez que votre équipe de vente reste au sommet de son art, que votre personnel informatique se concentre sur l’amélioration de la sécurité ou que votre équipe de marketing reste au courant des dernières tendances et des derniers événements, vous devez investir dans la formation des employés. Sans la mise en place d’un programme de formation, votre personnel aura du mal à accepter tout changement dans l’organisation. Pour minimiser la résistance des employés, investissez toujours dans leur formation avant de mettre en œuvre un nouveau système ou un changement de processus.
10. Démarquez-vous sur le marché : Utilisez efficacement les outils qui vous permettent de savoir où vous vous situez sur le marché. Comparez une entreprise, un produit ou un service à vos concurrents. Surveillez et mesurez le prix, la personnalisation des performances pour voir comment vous pouvez vous démarquer sur le marché. Mais surtout, concentrez-vous sur les processus que vous pouvez employer pour empêcher vos clients de passer à la concurrence.

Comment mesurer les initiatives d’efficacité opérationnelle ?

C’est très simple : le rapport entre la sortie et l’entrée. Vous définirez vos propres indicateurs en fonction de vos objectifs à long terme, de votre secteur, de la taille de votre entreprise et d’autres aspects pertinents. Vous créerez des indicateurs de performance pour évaluer le succès de vos initiatives.

Par exemple, si le nettoyage des données est votre principale initiative, vous pouvez mesurer le nombre de plaintes des clients ou d’erreurs qui ont diminué. Vous pouvez également mesurer le nombre d’heures que votre personnel informatique a économisé en corrigeant des données erronées.

De même, si vous voulez mesurer l’efficacité des employés, la main-d’œuvre des employés est votre intrant. Il existe des dizaines de façons de mesurer les initiatives d’efficacité opérationnelle, mais l’idée de base est simplement de voir le rendement de vos efforts.

Conclusion

En résumé, l’efficacité opérationnelle désigne les mesures prises par les entreprises pour rationaliser les processus de base, optimiser les performances commerciales et répondre aux exigences croissantes des consommateurs. L’efficacité opérationnelle, à son tour, mène à l’excellence organisationnelle – un état de quasi perfection que la plupart des organisations aspirent à atteindre. Si la perfection est une idéologie imparfaite, les entreprises peuvent néanmoins aspirer à obtenir un avantage concurrentiel, à accroître la fidélité à la marque et à répondre aux exigences de l’ère moderne en améliorant leurs processus de base.

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